客 户 关 系 管 理 维 护 办 法 ( 总6 页 ) -本 页 仅 作 为 预 览 文 档 封 面 ， 使 用 时 请 删 除 本 页 - 客 户 关 系 管 理 维 护 办 法 --第 1页客 户 关 系 管 理 维 护 办 法 --第 1页2 《客户关系管理办法》（试行） 为加强公司顾客关系管理工作，提高顾客满意度，不断拓展客户群，促进公司更好更快的实现西部一流现代化企业的宏伟目标，特制定本办法。 第一章 职责 第一条 经营部总体负责客户关系的建立、维护、投诉等管理工作。 第二条 工程部牵头组织顾客关系测评工作；收集、整理顾客满意度信息，制定顾客关系测评报告；督促公司、二级单位及项目部实施顾客满意度调查、处理顾客投诉及改进顾客关系管理工作。 第三条 公司、二级单位及项目部负责实施顾客满意度调查、处理顾客投诉、改进顾客关系管理工作。 第二章 顾客关系的建立及维护 第四条 客户基础信息的建立维护：利用国土、规划等政府部门的公开信息、老客户推荐、公司员工及社会中介推荐信息，尽可能搜集更多的客户资料，建立顾客资料库，随时更新资料库，以确保资料库的精确性和完整性。 客 户 关 系 管 理 维 护 办 法 --第 2页客 户 关 系 管 理 维 护 办 法 --第 2页3 第五条 建立客户群的分类与管理： 按战略客户、重点客户、一般客户、潜在客户对客户群进行分类管理。 1、战略客户：合作过三次以上（含三次），有后续发展项目，客户公司基本面良好，双方有继续合作意愿的企业；或签署了战略合作协议的企业；或其他对企业阶段发展目标有重大影响的客户。 对于战略客户，重点关注合作模式、公司资源分配、质量、价格及提供服务；采取不定期高层互访、专题协商小组、座谈会、顾客满意度调查表、定期回访、客户联谊活动、节日问候等方式了解客户需求和期望，尽可能提供满足战略客户需求的服务。 2、重点客户：合作过程顺畅，有后续发展项目，客户公司基本面良好，双方有继续合作意愿的企业。 对于重点客户，重点关注合作模式、质量、价格及异议处理；采取不定期部门互访、座谈会、电话沟通、顾客满意度调查表、节日问候等方式了解客户需求和期望，尽可能提供满足重点客户需求的服务。 3、一般（普通）客户：合作双方关系良好，但客户后续项目不明的企业。 对于一般客户，重点关注价格、质量、工期及异议处理；采取不定期部门互访、电话沟通、顾客满意度调查表、...
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