电子商务与客户关系管理摘 要：在客户关系管理的概念中，联系电子商务的理念，分析了企业客户服务标准在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。 关键词：电子商务 客户关系管理 互联网 参考书目：《卓越的客户关系管理：创造客户价值的奥秘》《客户关系管理》1 客户关系管理的概念 客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，客户关系管理是一种"以客户为中心"的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标。全面提升客户满意度，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。2 电子商务的重要意义全球经济发展正在进入信息经济时代，电子商务是未来 25年内世界经济发展的一个重要推动力，其产生的作用甚至可以与 200 年以前工业革命对经济发展的促进作用相媲美。正像江泽民主席在 APEC 第六次领导人非正式会议上指出的那样：“电子商务代表着未来贸易方式发展的方向，其应用推广将给各成员带来更多的贸易机会。”与传统商务模式相比，电子商务将对人类社会生活产生重大影响，也必将对我国传统产业的改造和提升发挥积极的推进作用。 3 新媒体——互联网互联网的迅速发展使之成为继传统市场之后的又一个巨大市场，这一市场突破了国界与疆域，正在地球上形成一个新的大陆，即：“第七洲”——虚拟洲。企业或商家可以在这个“虚拟洲”上构筑覆盖全球的商业营销网，因而获得全球性的、无限的商务空间。目前全球互联网用户已经超过 1．8 亿，并且仍在不断增长。据预测，至 2003 年全球上网用户将增至10 亿，2000 年电子商务市场规模将达 3000 亿美元，2010 年交易额可达 1 万亿美元，未来 10 年，1／3 的全球国际贸易将以网络贸易的形式来完成。巨大的市场与无限的商机，展现出这一市场现实和潜在的丰厚商业利润。4．借助全新手段获得全球性竞争优势电子商务的主导技术是信息技术，它的发展将有力地带动一批信息产业和信息服务业的发展，促进经济结构的调整，从而对经济发展产生推动作用。据世界银行估计，1996 年全球用于信息基础设施升级改造的投入达 3000 亿美元，可以预见，未来各国将为吸引资本以构筑信息基础设施而展开激烈竞争。基于以上作用，近年来各国都将发展电子商务作为角逐国家...
VIP
