X X 客户服务管理制度 一、“X X 客户服务”介绍 客服是企业与客户直接沟通的桥梁，客服的一言一行代表是公司的形象，而“客户第一”是 XX 永久的服务宗旨，满足客户需求，提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现出“优质的客服形象、深厚的技术力量、良好的客户关系、个性化的品牌形象”的核心服务理念，及时全面认真的解决客户所咨询的问题。 通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，为用户提供最“亲切、快捷、专业”的服务。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“X X 客户服务”服务体系介绍 1、服务标准： “XX 客户服务”坚持以服务质量和服务满意度为标准；以“微笑”和“诚挚”的服务态度；以“专业”和“快速”的服务水准，建构我们规范 和专业的服务体系，第一时间 解决客户应 用中 的问题，为客户提供量身 定 做 的专业性服务；通过长 期 不懈 、坚持永续 的服务，持续 提升 客户服务价值，达 到客户满意的服务效果 。 2、所涉 及部门 及相 关职 责 ： 客户服务部：是“XX 客户服务”服务体系的最高管理机构，负 责 制定 “XX 客户服务”整 体发 展规划 、客户服务规范 及服务流 程 等 ，为市 场 销 售 部门 提供全面的后 援 支持工 作 。同 时负 责 处理用户投 诉及热 线 咨询服务、互 联 网 网 上 相 关技术支持和咨询服务，并 将 相 关的有效信息 统 计 整 理成 文 档 反 馈 给 相关部门 （ 如 ：产品问题反 馈 给 产品部，销 售 问题反 馈 给 市 场 销 售 部等 ） 。定 期 客户电 话 回 访 、定 期 整 理有效求购 信息 通过 Em ail 或 传 真等 形式 反 馈 给 商 务通会 员 、定 期 统 计 查 看 会 员 的活跃 情 况 ，对 于 活跃 度差 的有效用户进 行电 话 回 访 通知 。定 期 统 计 新 注 册 用户，并 将 有效注 册 用户统 一整 理编 排 反 馈 给 市 场 部负 责 人 。 市 场 产品部：作 为 XX 产品规划 部门 ，对 于 所规划 且 由 公司高层 确 认并 实 施 的产品计 划 应 及时反 馈给 客户服务部门 负 责 人 ，以便 于 客...
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