*****开发有限公司 在线客户服务体系建设方案 IT 项目部 2009 年 9 月 11 日 目 录 一、建设目标及最终目的 ...................................................................... 3 二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围 ........................... 4 1、在线客户服务体系中所涉及的服务内容： ............................... 4 2、在线服务人员所需做的工作： .................................................. 4 三、在线客户服务体系的建设 .............................................................. 5 四、在线客户服务系统的设计 .............................................................. 7 五、相关支持 ......................................................................................... 7 一、建设目标及最终目的 在线客户服务体系的建设，旨在为客户提供整套面向公司各项业务的在线咨询、问题解答、业务数据查询及服务营销系统支撑。通过在线客户服务系统的建立，可以让用户轻松的通过信息平台与在线服务人员进行交互咨询，以及通过丰富的在线帮助文档及相关资料，了解自身所关心的问题。 借助共享信息平台，提高公司各项业务的服务质量，做好客户咨询、意见反馈、投诉信息的验证、跟踪、分析、分类、总结等工作。按月进行总结，对相关问题进行按部门汇总归纳，形成客户在线咨询信息库。将精细化管理引入到各部门对客户的服务中，有效协助各部门做好以下三方面工作： 1、通过对客户咨询、建议、意见、投诉等问题进行分类归纳，以及详细分析，找出在为客户服务过程中存在的问题，明确各部门为客户提供服务的内容和标准，有利于各部门开展线下服务工作的改进和完善。 2、通过客户在线咨询信息库的建立，帮助各部门进一步了解客户的需求和所关心的重点问题。以及针 对客户咨询问题出现 频 次 的统计 结果 ，对发 生 频 次 多 或 重要 程度 高的进行有效分析，便 于在今 后 的工作中进行有重点的控 制 。 二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围 1、在线客户服务体系中所涉及到的服务内容： ① 为客户提供公司各项业务的咨询解答； ② 对合作企业、派遣员工、人事代理客户等提供在线信息的咨询及业务数据查询支持； ③ 客户意见与建议的统计及相关回复； ④ 客户投诉处理回复； ⑤ 客户满意度及专项业务的在线调...
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