下载后可任意编辑为提高“12366”服务质量，促进 12366 热线坐席人员素养全面提高，从细节入手，强化监督管理,充分调动坐席人员工作积极性，特制定本制度。 一、考核原则 (一)客观公正原则。以明确的考核项目和统计的事实资料为依据，用数字化指标来衡量工作成果，客观公正、全面公平地反映被考核人的真实情况。 (二)质量管理原则。严格根据岗位职责所规定的各项标准要求,以履行岗位职责和完成 “12366”工作目标的质量作为考核的主要内容。 (三)激励原则。考核结果要记录备案，在每月工资 900 元基础上另拿出 200 元与考核结果挂钩，兑现绩效工资,使其具有激励性，激发工作人员的责任感和上进心。 二、考核方式 实行定性考核与定量考核相结合，日常考核与综合考核相结合，笔试和随机考试相结合的方式，按日统计、按月考核、年终汇总，严格落实各项考核指标。 三、考核标准 考核实行计分制，每月总分为 100 分，绩效工资/总分*每人得分=每人绩效工资，年终按每月考核得分汇总，排出名次，连续三年考核成绩排在末位的，实行末位淘汰制。 (一)答复准确性考核指标（15 分）。要求坐席员对纳税人提出的问题要给予准确答复，答复准确率应在 100％。由班长及业务专家根据“即时答复”记录的语音录音和问题答复记录定期或不定期进行考核，每人每月随机抽查记录不得少于十条，根据当月个人抽查记录数与受理总记录数、错误记录数等项目关系计算扣除分数，总分 15 分。每人每月抽查扣分数值按以下公式计算：抽查记录数/受理记录总数×错误记录数×15 分×100%。 (二)答复及时性考核指标（10 分）。要求坐席员对纳税人提出的问题给予及时准确答复，凡即时答复的经专家考核准确率为 100%的得 10 分，凡每月即时率高于当月平均即时率 1%的，每上差一个百分点加 1 分。 (三)回复结果考核指标（5 分）。回复是指当时不能独立给予准确答复，应在限期内将结果回复给纳税人的情况。限期为 1 天，回复率要求在 100％，因坐席员原因未能及时回复的，每发现一次扣 1 分。 (四)受理咨询业务量考核指标（20 分）。根据每位坐席员受理电话数量进行统计，凡每月每位坐席员受理电话量超过当月平均受理电话量的 1%，每超过一个 1%，加 1 分。 (五)受理咨询业务量反馈考核指标（5 分）。根据每位坐席员受理的咨询业务量每月随机抽查两户纳税人，凡是对坐席人员不满意的发现一次扣 1 分。 (六)业务考试指标（30 分）。按月进...
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