附件三YYYY 系统运维服务水平协议（SLA）XXX 公司第 2 页共 24 页名称约定XXX 公司，以下简称“XXXX”；市 YYY 公司，以下简称“YYYY”。专有信息声明本文件属于商业文件，书中的所有信息均为信息。务必妥善保管并且仅在与合同、项目有关人员围使用，未经明确做出的书面许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（包括电子或机械复印、录音或其他形式）对本文档的任何部分进行复制、存储、引入检索系统或者传播。本文件包括 YYYY 服务工作详细容和方法。如果工作容或者需求有所变化，则需要双方签署容变更协议或说明，并在本文件未来版本中体现。说明本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等容，除另有特别注明，均属 XXXX 所有，受到有关产权及法保护。任何个人、机构未经 XXXX 的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或其他任何形式。本文档提及的其他公司、产品和服务的名称，各自是其所属公司的商标或服务的标志。第 3 页共 24 页1.概述 51.1 目的 51.2 协议期限 51.3 围 62.定义 62.1 通用概念 62.2 可用性 72.3 交易成功率 72.4 服务等级 82.5 问题等级 92.6 问题上报及处理等级 102.7 系统监控 112.8 监控提前率 112.9 监控准确率 113.服务的管理 123.1 服务监督委员会 123.2 服务审核联席会议 123.3 每日生产运行报告 134.服务水平 13第 4 页共 24 页4.1 问题与故障跟踪 134.2 应用管理服务 144.2.1 需求响应服务时间 1..4..4.2.2 应用程序补丁 1...5..4.2.3 应用系统功能指标 1..5..4.2.4 应用系统指标 1...6..4.3 网络管理服务 184.4 主机管理服务 184.5 技术支持服务 194.6 机房监控服务 214.7 终端维护服务（可选）224.8 数据容灾服务（可选）235.罚则 24第 5 页共 24 页1. 概述1.1 目的XXXX 在服务方面拥有完善的人员、技术及流程，能保障客户企业系统环境的稳定性、可用性及连续性，并能及时反映和衡量所有关键服务指标或服务水平。XXXX 通过在服务方面所采取的先进技术、工具和一系列的服务管理标准与流程，能最大限度实现并保障客户在服务后的需求和利益。服务水平协议(ServiceLevelAgreement:SLA)对所有相关的服务单元提供了一个可见的和可衡量的控制机制，同时清晰界定了相关的责任和目标。本文档是基于 XXXX 与 YYYY 之间制订的 IT 系统整体服务工作说明书，对XXXX 所能提...
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