SLA 服务承诺 以下SLA 服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA 服务承诺纳入代维服务中。 一、客户服务等级和业务保障等级定义 本 SLA 中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。 1、 客户服务等级 客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。 2、 业务保障等级 业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为 AAA 级、AA 级、A 级和普通级四个级别。 二、资源勘查时限 业务类别 时限（单位：工作日） 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级 专线接入类 地市内 3 4 5 5 跨地市 4 5 6 6 跨省 5 6 7 7 三、业务开通 1、 集团客户业务开通服务时限要求 ➢ 以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成 并反 馈 前端所经过的全部时长。 ➢ 业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。 ➢ 业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5 个接入点情况适用。如同一客户的接入点数量超过5 个，则以5 的倍数取整延长时限。例如某市某客户本地需开通7 个专线接入点，SLA 服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21 工作日。 ➢ 其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。 ➢ 对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。 ➢ 响应时限：接到工单信息后 60 分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。 业务类别 时限（单位：工作日） 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级 具备资源的情况下 集团短彩信/语音专线/ APN专线（GPRS/TD 含专线接入 跨地市、地市内 12 13 16 20 跨省 14 15 17 21 互联网专线/广域网专线 跨地...
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