BPO 行业电商售后客服外包项目现状分析――以 K 品牌售后客服项目为例摘要：随着经济全球化的发展，国际间的合作已经逐渐频繁，企业间的竞争也变得相当的激烈。像一些大型国际企业为了保持竞争优势，将不是核心的业务外包给其他团队，利用其他优秀的专业化团队来办理其业务，来加强本企业的核心业务，减小成本，增加企业绩效，最后出现了专业的 BPO 服务企业。其中家电售后服务业在这一浪潮中也得到了迅猛发展。但国内大部分家电企业都维系着各自庞大的售后服务体系，给社会造成了巨大的资源浪费。并且高额的售后服务费用已经束缚了企业的进一步发展。基于此，本文从 K 品牌售后客服项目为例，论述了 BPO 行业售后服务的发展方向，并就售后客服外包项目管理问题提出了具体的改进方案。关键词：BPO 行业；家电业；售后客服；服务质量1第一章 绪论1.1 BPO 行业现状分析BPO 是商务流程外包（Business Process Outsourcing）也就是企业将一些重复性的不是核心或核心业务流程外包给供应商，来降低自身成本，同时提高了服务质量。近年来 BPO 发展非常迅猛，大部分人认为 BPO 是由于信息技术外包(ITO)发展而得到的产物，但实际上两者有很大的差别，ITO 主要涉及的范围是成本和服务，而 BPO 则是解决相关业务问题。21ͺ世纪 ͺ以来 ͺ，信 ͺ息技 ͺ术飞 ͺ速发 ͺ展，ͺ国际 ͺ贸易 ͺ更加 ͺ频繁 ͺ，经 ͺ济竞 ͺ争也 ͺ愈加 ͺ激烈 ͺ。跨 ͺ国企 ͺ业为 ͺ了控 ͺ制成 ͺ本，ͺ纷纷 ͺ利用 ͺ发展 ͺ中国 ͺ家的 ͺ低成 ͺ本优 ͺ势，ͺ将非 ͺ核心 ͺ职能 ͺ部门 ͺ的业 ͺ务外 ͺ包出 ͺ去，ͺ并视 ͺBPͺO 为 ͺ企业 ͺ重要 ͺ的发 ͺ展战 ͺ略，ͺ这促 ͺ使 BͺPOͺ产业 ͺ规模 ͺ进一 ͺ-步 ͺ扩大 ͺ，市 ͺ场竞 ͺ争格 ͺ局加 ͺ剧。ͺ作为 ͺ一个 ͺ人口 ͺ大国 ͺ，我 ͺ国具 ͺ有低 ͺ廉的 ͺ劳动 ͺ力成 ͺ本、ͺ完善 ͺ的基 ͺ础设 ͺ施、ͺ丰富 ͺ的 IͺT 人 ͺ才等 ͺ优势 ͺ，逐 ͺ渐发 ͺ展为 ͺ重要 ͺ的服 ͺ务外 ͺ包国 ͺ家，ͺ涌现了大批的BPO 服务企业。1.2 电商售后客服现状分析根据 2018 年 5 月的中国互联网购物调查报告显示，最不让人放心的就是网上购物：商品的品质(64.1％％)、卖家的诚信(34.0％)、货款的支付(14.9％)、商品的递送(8.5％)、买卖的纠纷处理(4.0％)以及售后服务(9.2％)。从上述数据中我们不...
VIP
