西宁大大资产管理有限公司西宁大大资产管理有限公司售后服务培训课件售后服务培训课件售后服务是什么？售后服务是什么？•市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，标准。所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。优质服务，以换取客户的信任度。•真正的销售始于售后真正的销售始于售后，，售后是下一次销售的开始。售后是下一次销售的开始。售后服务对于公司的重要性售后服务对于公司的重要性•能够扩大客户群体的宽度与深度，发展忠诚客户甚至是终生客户；能够扩大客户群体的宽度与深度，发展忠诚客户甚至是终生客户；•推动以老带新的工作进展；推动以老带新的工作进展；•提高公司产品的信誉度与美誉度；提高公司产品的信誉度与美誉度；•有利于公司企业形象的整体对外输出；有利于公司企业形象的整体对外输出；•为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；•增加公司在同行竞争中的优势地位。增加公司在同行竞争中的优势地位。售后服务对于个人的重要性售后服务对于个人的重要性•能够得到客户认可，成为客户朋友；能够得到客户认可，成为客户朋友；•推动客户再次复购；推动客户再次复购；•达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；•增强口碑效应，树立健康代表形象；增强口碑效应，树立健康代表形象；•有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。售后服务的内容售后服务的内容•经常性打回访电话；（如经常性打回访电话；（如22天、天、11周、周、2020天、月度、接近服完）天、月度、接近服完）•及时满足客户合理需求，解决客户心理疑难问题（如及时满足客户合理需求，解决客户心理疑难问题（如过生日、买鲜花、看望生过生日、买鲜花、看望生病客户等）病客户等）•为客户解决一些力所能及的实际困难；为客户解决一些力所能及的实际困难；•提供一些文化产品，让客户体会到公司品牌文化；（如冠名水杯、纸巾、遮阳帽、提供一些文化产品，让客户体会到公司品牌文化；（如冠名水杯、纸巾、遮阳帽、伞、等等）伞、等等）•经常看望重点客户，产生复购与口碑效应；经常看望重点客户，产生复购与口碑效应；•必须有主动服务意识，确保客户满意，认真聆听客户讲话；必须有主动服务意识，确保客户满意，认真聆听客户讲话；•以真情换亲情，壮大以真情换亲情，壮大““荣誉客户荣誉客户””、、““发言客户发言客户””；；•传达公司最新讯息，做好客情记录，便于跟进、回访；传达公司最新讯息，做好客情记录，便于跟进、回访；•公司定期对售后服务较好的代表实施奖励。公司定期对售后服务较好的代表实施奖励。售后服务人员必须具备的条件售后服务人员必须具备的条件•服务态度：真诚、热情、服务至上；服务态度：真诚、热情、服务至上；•掌握基础的专业知识；掌握基础的专业知识；•了解其它公司竞争对手的情况；了解其它公司竞争对手的情况；•客户提出的一般问题的回答技巧；客户提出的一般问题的回答技巧；•公司的概况是否了解；公司的概况是否了解；•公司及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等。公司及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等。服务的三个层次服务的三个层次•11、份内的服务你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。、份内的服务你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。•22、边缘的服务（可做可不做的服务）你也做到了，客户认为你和你的公司很好。、边缘的服务（可做可不做的服务）你也做到了，客户认为你和你的公司很好。•33、与销售无关的服务你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时...
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