1 消 费 者 协 会 受 理 消 费 者 投 诉 工 作 导 则 （ 修 订 ） 第 一章 总 则 第 一条 为 保 护 消 费 者 的 合 法 权 益 ， 进 一 步 提 高 消 费 者 协 会 （ 委员 会 ， 下 同 ） 受 理 消 费 者 投 诉 （ 以 下 简 称 受 理 投 诉 ） 工 作 的 规 范 性 ，根 据 《 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 》（ 以 下 简 称 《 消 法 》） 和 其他 有 关 法 律 法 规 的 规 定 ， 制 定 本 导 则 。 第 二条 受 理 投 诉 是 指 消 费 者 协 会 履 行 法 定 公 益 性 职 责 ， 处 理 消费 争 议 的 工 作 。 第 三条 受 理 投 诉 应 当 坚 持 保 护 消 费 者 合 法 权 益 的 宗 旨 ， 在 不 违背 法 律 原 则 ， 尊 重 事 实 和 双 方 意 愿 的 基 础 上 ， 及 时 、公 正、合 理 地调解消 费 纠纷。 第 四条 受 理 投 诉 的 依据 包括： （ 一 ） 国 家有 关 法 律 、行 政法 规 和 部门规 章； （ 二） 有 关 地方 性 法 规 ； （ 三） 有 关 国 家标准、行 业标准、地方 标准和 企业标准； （ 四） 消 费 者 协 会 受 理 投 诉 规 范 性 文件和 其 他 有 关 规 范 性 文件； （ 五）消 费 者 与经营者 签订 的 书面合 同 或协 议 以 及 双 方 认可的 口头协 议 ； （ 六） 经营者 对外公 开的 有 关 承诺； （ 七） 民 商事 活动惯例； 2 （ 八 ） 其 他 有 关 依 据 ； 第 五 条 本 导 则 是 全 国 各 地 消 费 者 协 会 受 理 投 诉 工 作 的 指 导 原则 ， 各 地 消 费 者 协 会 可 根 据 实 际 情 况 制 定 相 关 规 定 。 第 二 章 工 作 机 构 第 六 条 各 级 消 费 者 协 会 受 理 投 诉 实 行 免 费 公 益 性 服 务 。 第 七条 消 费 者 协 会 受 理 投 诉 工 作 机 构 的 主 要 职 责 ： （ 一 ） 向 消 费 者 提 供 投 诉 咨 询 服 务 ， 提 高 消 费 者 维 护 自 身 合 法 权益 的 能 力 ， 引 导 文 明 、健康、节约资源和保护 环...
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