“海底捞”的管理智慧“海底捞”的管理智慧一、背景二、具体做法三、启示一、背景中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。1.名为“海底捞”的四川火锅店，三伏天有食客排长队，别的火锅店要么提供其它菜式要么给员工放假。2.食客怎么说？“这里的服务很“变态”，排队时，有人擦皮鞋、修指甲，提供水果拼盘、饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费！”背景背景“这里的跟别的餐厅不一样：吃火锅眼睛容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你橡皮筋，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅时容易脏，给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉想在家里一样。”背景3.短短四年，在北京开了11家直营店。4.2006年，百胜中国公司把年会定在海底捞北京牡丹园店（34000家连锁，85万员工）创始人张勇作“如何激发员工工作热情”演讲心得1.1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。2.“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说好难吃。”3.火锅生意不同于其它餐馆生意，每个客人都是半个大厨，不仅自己调料，还亲自根据自己的口味煮各种食物。4.四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后绝大多数客人已分不出不同火锅店的口味，因此，在地点、价钱和环境相识的情况下，服务的好坏是食客是否回头的最主要因素。如何创造差异化？二、具体做法1.如何让顾客体会到差异？超出客人的期望，享受到在其它店享受不到的服务。用流程和制度培训出来的服务员只能达到及格的水平。严格的流程和制度能够保证产品和服务的质量，但相当于仅雇了他的双手，人的双手是最劣等的机器（力气、动作的精确性），忽视了员工最有价值的东西——大脑、创造力！如何创造差异化？服务的目的：让客人满意，但是客人的要求不尽相同。双份调料、酸梅汤免费、豆浆能免费？牙不好，送鸡蛋羹？大脑在什么情况下才有创造力？心理学证明：只有在用心的时候！服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。把员工当成家人让员工把海底捞当成家，员工就会把心放在工作上。怎么才能让员工把海底捞当成家？答案很简单：把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全、可以免费上网，步行20分钟到工作地点。海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。把员工当成家人在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。鼓励夫妻同时在海底捞工作，提供补贴的夫妻房。招聘员工，提倡内部推荐（老乡、同学、亲戚）：家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。把员工当成家人大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。财权：副总经理：200万以下大区经理：100万以下店长：30万以下不论什么原因，只要一线员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。把员工当成家人聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。所以，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。孟子曰：“君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。”把员工当成家人科学公平的晋升制度1.管理线：新员工-合格员工-一级员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理2.技术线：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工3.后勤线：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或出纳-会计。采购、技术部、开发部等4.学历、工龄都不是必要条件：只要努力就有希望把员工当成家人5.北京、上海的总经理：农村人、高中毕业，18岁进海底捞，当门童；区域经理21岁，店长22岁…6.人是群居动物，天生追求公平，幸福与否...
