关于加强办税服务厅建设的思考当前，纳税服务已与税收征管成为税务部门的两大核心业务，作为纳税服务最前沿阵地的办税服务厅，其办事效率的高低，服务的优劣，直接影响着税务部门在纳税人心目中的形象。如何进一步提高办税服务厅工作效能、提高窗口纳税服务水平是我们税务部门需要不断思考的重要课题。本文结合XX县区地税局纳税服务科（办税服务厅）现状，谈谈对加强办税服务厅建设的一些粗浅看法。一、办税服务厅存在的主要问题近年来，我们按照星级办税服务厅和纳税服务规范要求，大力推行“一站式”、“一窗式”服务，办税服务厅初步形成了集办税、咨询、权益保护等多项功能于一体的纳税服务体系，窗口设置、业务流程、服务内容、岗责体系、管理制度和文明用语均实现了统一，在税收执法和纳税服务质量和效果上，收到了良好的效果，在近年的满意度调查和行风评议中均取得了优异成绩。虽然办税服务厅较之前在服务环境和服务质量都得到了有效提升，但对比上级和纳税人的要求，还存在着一定差距，办税服务厅存在的问题也不容忽视，主要表现在：（一）角色定位不准。一直以来，税务机关和纳税人都处于一种长期管理与被管理状态。税收征管法，其他法律、法规大都建立在如何堵塞漏征漏管上，却忽略了纳税人的主动积极缴税的前提，直到1996年的税收征管改革中，才首次确立了纳税服务是税务部门的一项基础工作。经过多年发展，纳税服务体系得到了有效建立，我们办税服务大厅也围绕纳税人这个中心实现了“一窗式”、“一站式”、延时服务、限时服务、首问责任制等服务，且大都已经制度化，复印机、饮水机、电脑触摸查询屏等公共设施也一应俱全，为纳税人带来了很多方便，与过去相比应该说是有了根本的转变。但受管理观念的长期影响，办税服务厅少数工作人员还未能真正摆正自己的公仆身份，没有真正实现从“管理者”到“服务者”的角色转变，同时也有少数工作人员为规避纳税人投诉风险，淡化执法者身份，有第1页共5页执法不严的情况发生。（二）窗口人心不稳。办税大厅工作时间固定、工作量大（据统计：20XX年1-8月人均日受理量33件，在20XX年10月、11月社保缴费高峰，社保窗口每人日均开票量超过200份），同时处于税务机关的最基层和各级监督的第一线，做着机械性循环往复的劳动，呆在这里的人往往随时间推移而斗志渐减，更没有干部主动自愿申请到大厅工作，这种情况导致了大厅工作人员经年不调，有的人员在同一岗位上一呆就是10年有的甚至达到了20年，人员年龄老化，不利于地税事业的新老交替和干部的成长。（三）激励机制有限。随着办税服务厅业务流程和岗责体系的逐步规范和各项税收执法检查的深入，各项工作对窗口办税人员的要求越来越高，但各项激励制度因为奖励的取消基本流于形式，光靠监督监管和缺乏物质激励的政治思想工作，很难长期保证大家的工作积极性，大厅的管理工作可以说面临着一大难题。（四）素质参差不齐。办税服务厅是税收征管工作的第一线，是各类税收政策落实的执行者。工作人员只有随时更新知识，掌握最新税收政策、法律法规，才能实现纳税服务最优化。尤其“营改增”工作后，国地税实行联合办公，更是对我们的工作人员提出了更高的要求，但是大厅工作时间固定、工作量大，很难组织干部定期进行学习，而干部自身也常因精神压力大、闲杂事务多而无法进行有效自学。如果组织工作业余时间学习，由于本身工作的劳累，加之家庭的羁绊，部分人员有一定的抵触情绪，往往事倍功半，最终也导致我们部分窗口工作人员知识结构老化、办税技能偏低、税收业务不熟，很难提高纳税服务质量和水平。（五）工作压力较大。工作在办税服务厅需要长期与电脑、征管软件和数字打交道，重复劳动、机械性劳动居多，像二手房交易业务，需要登录两个不同系统进行操作，工作强度大、业务时间长，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪，在一定程度上可能会发生工作效率降低、服务质量下降、与纳税人争执等不良行为。加之办税服务厅是窗口单位，更是规范多、要求多、第2页共5页考核多、监督多、追究多，也对工作人员造成了一定的心理压力。二、存在问题的根源分析（一）思想观念方面存在的问题。一是不...
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