家政服务机构等级划分及评价标准范围本标准规定了家政服务机构等级划分及评价的术语和定义、申报要求、评价程序、评价要求、评价指标和评价方法。本标准适用于对家政服务机构评价，也用于机构自评。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 服务标准化工作指南第 1 部分：总则GB/T 社区服务指南第 8 部分：家政服务GB/T 19038 — 2009 顾客满意测评模型和方法指南术语和定义家政服务机构提供家政服务的组织，包括企业、社会团体等。专家评审委员会由与家政行业有关的专家组成的，对家政服务机构进行评价的组织。等级划分规定1.1 家政服务机构等级设置家政服务机构设置为五个等级，即一星级家政服务机构、二星级家政服务机构、三星级家政服务机构、四星级家政服务机构、五星级家政服务机构。家政服务机构等级依据服务质量、服务机构实力等方面，从低到高分为A 、AA 、AAA 、 AAAA 、AAAAA五个星级，字母数量越多，表示家政服务机构的综合实力越强。1.2 等级评定原则等级评价中应遵循客观公正、科学严谨、全面准确、前瞻性原则。客观公正性原则要求评价工作以客观事实为依据，独立判断，不偏不倚，给出公正的结论。科学严谨性原则要求评价人员应当具有科学严谨的工作态度，采取科学严谨的评价方法，严格尊重事实进行正确的分析和评价。全面准确性原则要求评价工作能全面准确反映家政服务机构状况，从各方面各个角度评价其效果，确定的评价方案应全面、确定的评价指标应准确，作出的评价结论应可靠。前瞻性原则在客观评价家政服务机构过去及现在状况下，注重对家政服务机构未来的发展及履行社会责任情况进行前瞻性评判。等级划分依据家政服务机构评价等级的划分应依据一定时期内家政服务机构在综合实力、人力资源、业务管理、服务质量四个方面指标情况进行评定。等级评定机构全国家政服务标准化技术委员会成立家政服务机构等级评定委员会，下设评定委员会办公室。评定委员会设组长1 名，副组长2 名，委员若干名。成员由家政服务标准化专家、行业协会代表、消费者代表构成。评定委员会采取组长负责制，由组长组织评定并发布评定的相关信息。家政服务机构按照申报要求和申报内容自愿提交申请材料。评定委员会负责日常对确定等级的家政服务机构的服务情况进行监督与意见反馈。等级评定...
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