客服中心呼叫管理系统需求1 客服中心呼叫管理系统项目需求一、系统目标●基于客户导向的思想， 与用户管理系统、 销售管理系统等业务支持体系共同构建成面向用户的高效、优质的客户服务体系。 统一服务号码，统一服务资源，在统一、闭环的管理、处理和服务质量体系中，为客户提供全天候、多媒介、一站式、个性化服务。●提供客户咨询、查询，报修、事故报警等服务的受理，提供市场调查、客户关怀、投诉受理、费用查询、欠费催收等业务的呼叫中心功能。●实现基于服务链的服务提供及监督、各部门相关人员间的“协同”作业，面向服务的派工、完成、反馈及考核的闭环管理系统。达到各岗位职能明确、相互协作。●客户访问与访问客户相结合，被动服务与主动服务相结合， 更直接地与客户沟通，更全面地掌握客户需求。●依托网络环境，采用 all-in-one （即 PBX交换平台内置 CTI/ACD/IVR功能）的整体化IP 式呼叫中心平台。由客户服务中心终端坐席响应客户的呼叫需求。●与公司的其他业务系统紧密集成，共享网络资源与信息资源。●购买平台，二次开发。二、呼叫接入方式从分布式接入逐步过渡到集中式接入客服中心呼叫管理系统需求2 根据公司当前客户服务管理流程的现状，各个业务部门可以通过各自的业务系统受理用户服务请求和接受客服中心的工单，其他有关部门直接接受客服中心工单， 客服中心可以读取各业务系统数据对所有工单的服务质量进行监督。 在客服中心人力资源配备、 管理职责调整等相关运营资源具备后， 客服呼叫管理系统完全过渡到集中式接入方式，客户电话呼叫请求统一由客服中心热线受理，客服呼叫中心设置本地坐席 10 到 12 个，客服中心本地坐席直接受理客户请求，业务部门通过各自的业务系统接受客服中心的工单，其他有关部门直接接受客服中心工单。采用 7 号信令的电信 E1数字中继接入， 1 条 E1 中继线目前设为同时支持 25 路呼入 5 路呼出，可根据坐席规模和客户电话呼叫量进行调整。具有扩展接入电路或增加备份电路的接口。三、业务描述●咨询服务受理主要由客服中心本地坐席提供， 通过系统知识库为客户提供咨询服务。客户可通过坐席或通过语音提示自动获取相关信息服务。人工座席无法解答的问题， 可由座席将语音转接至相关部门或向相关部门下达工单进行解答。客服中心呼叫管理系统需求3 借助知识库解答转有关部门解答咨询人工受理结束●故障报修受理客户可向客户服务中心发出报修申请或事故报警...
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