第一章客户管理概述【学习目标】通过本章的学习，要求理解客户与客户管理的基本概念，了解客户生命周期的理念，掌握客户分类的方法，掌握客户管理的任务与内容。本章关键词： 客户；客户管理；供方；客户种类；客户生命周期本章项目任务：1. 如何划分客户；2. 怎样判断客户所处的生命周期阶段【开篇引例】销售保险的不同结果两个保险公司的业务员到一所小学去推销保险。一个公司的主管带领3 个助手到学校的门口摆摊，一天下来，卖了20 多份保险，感觉很不错。另一个公司的业务员则找到学校管后勤的校领导和校医，在他们的帮助下召集了一次全校的班主任会议，宣传了保险的作用，并许诺了一定的奖励，结果第二天就通过班主任签订了800 多份合同，其中80%是学生合同。从这两个业务员的不同做法，我们就可以领会到客户管理的理念。(资料来源：李光明. 客户管理讲义 . 2015) 什么是客户管理？我们用一个例子来做说明。有一个养鸭专业户，他的鸭蛋又大又香，产量也高，很有名气，叫“汤鸭蛋”。同村的人养的鸭子都不如他的鸭子。问他有何诀窍，他说其实很简单，就是对不同的鸭子进行分群饲养，如生蛋的与不生蛋的分开，老鸭与新鸭分开，公鸭与母鸭合理搭配。由这个例子可见，如果管理得当，鸭子就会产生良好的价值；然而如果管理不善，鸭子就会失去自身的价值，甚至造成亏损(消耗粮食不生蛋)。同样的道理，企业的客户就好比能生蛋的鸭子，如果企业对客户管理有方，客户就会热情、积极地配合企业的各项政策或活动，并产生价值，就像“汤鸭蛋”的鸭子一样；而如果管理不善， 客户就不能产生效益甚至会带来风险。客户管理的目的就是要培养能够给企业多“产蛋” (产生价值 )的好客户。目前，许多企业尤其是一些民营企业仍主观认为，拥有高质量的产品或服务，就能够吸引大量的客户群体，所谓“酒香不怕巷子深”“皇帝女儿不愁嫁” ，只要有了好的鱼饵，就不愁抓不到大鱼。然而，这种好事越来越少。客户的需求变得越来越挑剔，他们不仅要求企业拥有高质量的产品和服务，而且要求企业拥有敏捷的反应能力，能够全面满足他们的需求。企业中存在着许多问题，如员工服务客户的意识淡薄、企业管理观念落后、客户忠诚度低、应收账款无法收回、客户投诉解决缓慢、不能提供客户所需要的产品，等等，其根本原因都在于企业不能与时俱进地贯彻实施客户管理战略。在学术界，关于客户管理的讨论越来越多。科特勒认为，客户观念是营销哲学发展的新阶段，现代营销...
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