（客户管理）客户不都是上帝客户不均是上帝客户经济学时代的来临今天无论是于国内仍是国外，企业盈利能力成为越来越重要的壹个管理议题。曾几何时，企业生产出产品或提供服务项目，客户趋之若鹜；企业做得越大，市场份额越大，也越赚钱。这样的时代已经壹去而不复返了。食品杂货连锁运营能够做得很大，像法国的家乐福和台湾的统壹企业集团，但逃不掉1% 的低利润区域；家用电器从冰箱到彩电，规模生产能力带给厂家的只不过是3%-4% 的利润， TCL 去年的市场份额大增但市值和利润却倒退；红火的个人计算机产业也从90 年代初的 15% 之上的利润空间壹路下滑到5% 以下。戴尔的直接竞争对手 GATEWAY2000仍于利润血泊中徘徊，惠普和康柏的合且更似乎试图让华尔街从“向前见”转为“向钱见”，国内更有联想吹响了进军应用软件的号角。就连近5 年来增长最快的世界移动通信产业，不断传来亏损、减员、甚至倒闭的噩耗。三大手机厂家，只有诺基亚仍浮于利润的线上。今天似乎做什么行当均面临盈利的挑战，到底我们的身边发生了什么事，如此深刻和强大，使我们传统的经济学的供需关系如此地失衡——越来越偏向客户壹边？难怪国际上已经开始有人提出“客户经济学”之说，认为消费者、顾客的影响力已经左右了企业的战略和利润水平。 2001 年美国管理专家麦克· 海默于他的畅销书《行动方案》中首先提出了ETDBW 的新词，即“方便客户和你交易”，颇有启发企业如何适应“客户经济学”时代的苦心。今年五月的美国《商业周刊》甚至指出客户经济学时代是继所谓“网络经济”、“新经济”后的“最新经济”时代。泛太平洋管理研究中心最近的壹份研究方案表明，如果把 1981-1990年和 1991-2000年俩个十年期间的企业客户盈利作比较，后十年间的客户盈利能力明显出现俩极分化。如果企业不能对客户实施战略性的筛选和培育，求多求大将导致加速亏损，使企业失去竞争的后劲。泛太平洋的研究指出，导致客户盈利能力下降的主要原因有几个方面：经济全球化加速企业的国际化采购和生产布局，短期内使产品成本结构连续下降，但长期的价格下降影响了绝对利润空间，更重要的是，本地竞争演化成区域乃至跨国竞争，进壹步地挤压企业的利润空间；信息技术的普及推动了信息的透明度和对称性，使消费者从简单购买决策方式步入复杂的、更专业的采购决策模式，这个转变使采购方获得更好的价格，降低了厂家的边际利润。无论是从客户经济学的角度，仍是从传统的“20-80 原则”，客...
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