客户管理工作总结篇一：大客户管理中心工作总结大客户管理中心**** 年工作总结**** 年，大客户管理中心及全市各大客户服务部门严格按照省、市公司年度个人大客户营销服务工作要求和年度KPI 考核要求，认真落实各项大客户基础服务和日常管理工作，通过进一步改进大客户服务模式，加强大客户服务宣传力度，严格把控服务过程，努力营造服务热点，发掘服务亮点，着力提升大客户满意度，确保了各项大客户稳定、服务指标的顺利完成，进一步提升了大客户服务品牌的知名度和客户感知度。一、 **** 年个人大客户群体情况**** 年被界定为VIP 客户的总数为76385 户，较 07 年增加 4044 户，增幅达 %。其中钻石卡821 户、金卡 4113 户、银卡 25165 户、全球通会员客户46286 户。银卡以上个人大客户占 39%的比例，普通VIP 卡占到 61%的比例。 **** 年**个人大客户绝对数量排全省第四。二、个人大客户主要指标完成情况1、KPI 指标** 年我中心作为第一责任部门所挂靠的市公司KPI 指标主要包括中高端客户保有率和全球通客户满意度两项。其中：中高端客户保有率考核07 年底被省公司统一拍照的中高端客户群体（即07 年四季度每月消费在120 元以上的客户），在 ** 年的稳定保有情况，其具体计算公式为：中高端客户保有率 （1 考核年度拍照中高端客户流失数）100%上年拍照中高端客户数其中，考核年度拍照中高端客户流失数是指**** 年年底在该集合中的离客户数和在客户中累计三个月（含）以上ARPU低于 50 元的客户数。** 年，省公司对此项指标的基本目标考核值为77%，挑战值为 83%。截止到 12 月份，我分公司中高端客户保有率为%，高于年度考核挑战值%。全球通客户满意度属客户满意度考核的重要部分，占客户满意度 20%的比例。该项指标对我中心的KPI 考核要求是，基本目标值为“全球通满意度排全省前六名”，挑战目标值为“满意度达到82%或较 07 年改善 3 个百分点或满意度排全省前四名”。从已经掌握的情况看，我分公司全球通客户满意度完成年度KPI 考核要求，其中个人大客户满意度得满分。2、综合考评指标在年度 KPI 考核中，我中心还有一项服务过程考核，即年度个人大客户营销服务工作竞赛考核。由于涉及的竞赛项目较多（包括基础工作、 大客户稳定效果、 俱乐部建设等） ，本项指标同时也属我中心的综合考评指标。截止到 12 月份， 我分公司个人大客户在率为%，高于 XX年个百分点，排名全省第二，其中钻、...
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