客户服务手册版本：第 3 版客户服务部日常工作规范文件编号：客户服务部日常工作规范1. 目的规范和指引客服部运行管理工作，确保提供的服务能满足服务合同的要求。2. 适用范围适用于各服务中心客户服务部的日常管理工作。3. 责任归属客户服务部主管及助理负责按相关作业指导书的规定履行客服部各项工作职责。4. 工作规范4.1 业户诉求响应4.1.1 快速响应业户提出的服务需求，要求受理诉求后，了解详细情况，并详细在〖来 访来电接待记录表 〗上记录所接待的业户需求，1 小时内响应。4.1.2 站在业户角度理解业户提出的服务需求，能够充分理解业户提出的服务需求。 4.1.3 协调资源充分满足业户提出的服务需求。4.131 客服助理在处理各类问题时可根据服务中心架构及岗位设置，直接与各业务条线人员联系，各自按相关作业规范和岗位职责行事，客服助理有义务跟踪事项的处理进展及结果，原则上各类问题在2 天内处理完成并将处理结果反馈给业户，发现问题与不足时可直接要求相关业务条线人员进行整改直至符合要求，并在相应的表格或工作日志上做好记录。4.1.3.2 客服助理遇到确实无法解决协调的问题时，应立即上报主管领导进行解决。4.2 服务输出输入端口4.2.1 业户服务需求的输入端口4.2.1.1 客服助理作为服务需求输入端口须及时处理业户各类诉求，并跟踪落实业户诉求落实情况直至业户满意。4.2.1.2 现场处理业户诉求（包括但不限于投诉、报修、咨询、有偿服务等），能直接处理则及时予以处理，直至业户满意；若不能直接处理则及时责成相关部门进行处理，并跟踪落实处理情况直至业户满意，原则上各类诉求在2 天内处理完成，并在相应的表格或工作日志上做好记录。4.2.1.3 及时处理工程、秩序维护或其它岗位转交的各类业户反映的问题，能直接处理则及时处理；若不能直接处理则及时责成相关部门进行处理，并跟踪落实处理情况直至业户满意，原则上各类诉求在2 天内处理完成，并在相应的表格或工作日志上做好记录。 4.2.2 后台服务资源的输出端口4.2.2.1 客服助理作为部门后台服务资源的输出端口，须充分利用各项后台资源。服务客户服务手册版本：第 3 版客户服务部日常工作规范文件编号：中心项目经理也有责任对服务输出端口进行监控。4.222 客服助理须定期参加部门例会、各业务块例会。4.223 客服主管或直属领导负责对客服助理的工作情况进行监督和检查，并负责组织定期岗位评估。4.2.2.4 客户服务部门每月对新入职的客服助...
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