客户服务中心管理流程第一章 开市前后准备流程1. 客服中心管理人员检查部属仪容仪表及上班时必带物品。2. 开例会谈论上段开市期间出现的问题。3. 各部门基层管理人员互通所需注意事项并通知各自部属。4. 助理对部属开小会并根据订餐情况安排部属工作任务。5. 客服助理安排各部门做好迎客准备。6. 开市后各部门助理和客服襄理、行政协理做个碰头会总结开市情况。第二章 客服襄理订餐流程1. 根据客人具体要求确定包房。2. 及时通知咨客作相关记录。3. 根据客人情况准备相应工作计划。4. 做好接客准备。第三章 引领客人服务程序表项 目语言动作重点等候在规定位置待命，不可与同事聊天注目玄关方向，取公司规定站姿，不得坐在椅子上或偏倚柜台、 柱子、墙面。1、 任何时候，只要顾客光临，就要表现出由衷欢迎的姿势与微笑。2、 脑中要记住几号台跟几号房是空的。迎接导引1、 明朗有朝气地说：“欢迎光临”2、怎么称呼您呢？您有几位呢？请问您有预定吗？确认人数。3、“χ χ 先生/ 小姐，请走这边”每句话都带客人姓氏称呼客人，表现由衷欢迎之意。4、“χ χ 先生/ 小姐，我帮您拿，好吗？”1、鞠躬35 度行礼，两手自然下垂。2、走在客人右前方1 米左右，以标准手势指引，慢步到席位。3、轻拉椅子， 用手示意。1、以正确姿势引领顾客。2、根据情况引导顾客，情侣带至不引人注目的席位，安排安静的席位。单人顾客则安排二人席等。3、将客人姓氏告诉客服中心襄理、助理和值台的服务员。送客1、“您慢走，欢迎下次光临”同时面带微笑。2、“我帮您拿，好吗？”1、鞠躬35 度行礼，两手交叉放身前。2、以标准手势向客人示意下去的电梯。3、在电梯门正前方鞠躬送客。1、各岗用对讲机告之走的客人姓氏，一路称呼客人姓氏。2、预先或抢前两步按好电梯，并用手拦住电梯门侧，以免电梯夹到客人。第四章 为客人点烟服务程序1. 客人抽出香烟时，服务员要为客人点烟服务。2. 点烟前，服务员须向客人示意（手势或语言）。3. 从客人右边（左边也可，看当时情况）为客人点烟。4. 使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整。5. 当火苗稳定在 2.5 公分到 3 公分左右后，再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离。第五章 茶水服务程序表服务程序工 作 步 骤1、点茶1）向客人推荐本酒楼提供的茶叶品种，请客人点茶。2）接受客人所点的茶叶品种后，立即为客人冲茶。2、斟茶1） 泡好茶后，要为...
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