客户关系管理总体设计一、 CRM 系统定位客户关系管理（ CRM ）系统既能单独使用，也能与EOL 捆绑使用。主要是面向中小型制造企业、贸易分销业、高新技术产业。权限管理系统、日志管理系统暂时不单独使用，依赖于EOL操作平台。这是因为，传统方式下，很多企业客户只与销售员接触，结果其中一些成了销售员的客户资源，成为他们向公司要求提高个人待遇的一个筹码，一旦销售员跳槽，往往带来客户流失，而这正是企业使用CRM 的一个最基本出发点。实施CRM 的结果将使更多的客户资料集中于CRM 系统中，成为企业资源，实现企业利益最大化，而销售员的利益最大化却因此受影响。由此，销售员对CRM 的支持与否不言而喻。二、 总体架构设计1、支持中心管理子系统（1） 客户信息管理：全面及时的客户信息销售人员参考，EOL 中往来单位信息记录。（2） 产品信息管理：针对企业销售的产品信息进行有效的管理，包括成本核算、性能控制，与EOL 中的物料档案相组合。（3） 职员信息管理：市场代表、销售代表、服务代表、经理、管理人员、 EOL 中相关的员工管理。（4） 竞争对手管理：做到知己知彼，百战不殆。2、销售管理子系统（1） 报价生成工具：规范销售人员的报价管理及转单意向。（2） 销售意向管理：可转向EOL 的销售发货单 /销售出库单。（3） 销售绩效分析管理：针对销售的结果进行成本、利润、区域分析。（暂时不设计，其与业务联系紧密）（4） 商机分析管理：记录从各种渠道获得的商机，仅供参考，其中记录其跟踪和指标的完成效果。3、市场跟踪管理子系统（1） 客户跟踪管理：客户挖掘，拓展潜在客户群。（2） 市场促销管理：市场抽样调查、市场调研、促销计划、促销活动。（3） 市场分析管理：市场投资回报率、产品的市场需求分析、产品覆盖率、客户群分布、市场动态走向趋势分析。（4） 市场预测管理：针对市场走向、产品的定位、客户划分进行有效的预测分析。（5） 市场风险预测管理：对风险投资必须进行实时地管理（暂时不在设计的范围）4、客户服务管理子系统（1） 客户反馈管理：对客户反馈的意见、抱怨、投诉进行处理的记录过程。（2） 客户关怀管理：在节假日、祝庆日给客户发礼物，送贺卡贺信，回访客户等进行记录，对有用信息集中管理。（3） 技术支持管理：包括售后服务（包括保修、预约维修，生成派工单）（4） 联系中心接口：联系中心为客户提供实时的服务。采用话音、电子邮件、 WEB 网页、移动设备、终...
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