客户关系管理总体设计一、 CRM 系统定位客户关系管理( CRM )系统既能单独使用,也能与EOL 捆绑使用。主要是面向中小型制造企业、贸易分销业、高新技术产业。权限管理系统、日志管理系统暂时不单独使用,依赖于EOL操作平台。这是因为,传统方式下,很多企业客户只与销售员接触,结果其中一些成了销售员的客户资源,成为他们向公司要求提高个人待遇的一个筹码,一旦销售员跳槽,往往带来客户流失,而这正是企业使用CRM 的一个最基本出发点。实施CRM 的结果将使更多的客户资料集中于CRM 系统中,成为企业资源,实现企业利益最大化,而销售员的利益最大化却因此受影响。由此,销售员对CRM 的支持与否不言而喻。二、 总体架构设计1、支持中心管理子系统(1) 客户信息管理:全面及时的客户信息销售人员参考,EOL 中往来单位信息记录。(2) 产品信息管理:针对企业销售的产品信息进行有效的管理,包括成本核算、性能控制,与EOL 中的物料档案相组合。(3) 职员信息管理:市场代表、销售代表、服务代表、经理、管理人员、 EOL 中相关的员工管理。(4) 竞争对手管理:做到知己知彼,百战不殆。2、销售管理子系统(1) 报价生成工具:规范销售人员的报价管理及转单意向。(2) 销售意向管理:可转向EOL 的销售发货单 /销售出库单。(3) 销售绩效分析管理:针对销售的结果进行成本、利润、区域分析。(暂时不设计,其与业务联系紧密)(4) 商机分析管理:记录从各种渠道获得的商机,仅供参考,其中记录其跟踪和指标的完成效果。3、市场跟踪管理子系统(1) 客户跟踪管理:客户挖掘,拓展潜在客户群。(2) 市场促销管理:市场抽样调查、市场调研、促销计划、促销活动。(3) 市场分析管理:市场投资回报率、产品的市场需求分析、产品覆盖率、客户群分布、市场动态走向趋势分析。(4) 市场预测管理:针对市场走向、产品的定位、客户划分进行有效的预测分析。(5) 市场风险预测管理:对风险投资必须进行实时地管理(暂时不在设计的范围)4、客户服务管理子系统(1) 客户反馈管理:对客户反馈的意见、抱怨、投诉进行处理的记录过程。(2) 客户关怀管理:在节假日、祝庆日给客户发礼物,送贺卡贺信,回访客户等进行记录,对有用信息集中管理。(3) 技术支持管理:包括售后服务(包括保修、预约维修,生成派工单)(4) 联系中心接口:联系中心为客户提供实时的服务。采用话音、电子邮件、 WEB 网页、移动设备、终...