客 户 互 动 研 究 - - - - - - 《 呼 叫 中 心 运 营 经 理 考 核 试 题 》一、判断题1、请根据以下描述的对错情况分别在括号里打上“√”和“×”：1)呼叫中心来电的随机性特点需要运用队列公式或者计算机模拟来计算员工需求数量。（√ ）2)在呼入型呼叫中心里平稳型来电规律是一个典型特征。（× ）3)通过普通信函寄出的帐单通常会在第二天造成来电高峰。（× ）4)长远来讲，服务水平和服务质量倾向于相互对立。（× ）5)一个满意的客户自然意味着你进行了一次高质量的通话。（× ）6)服务水平协议与服务水平指标是一回事。（× ）7)服务水平协议能够确保成功。（× ）二、填充题：1、 请在下面相应的空格里打上“√”来表示左边选项所适用的指标：使用服务水平指标使用响应周期指标呼入电话√呼出电话√电子邮件√文本聊天√网络“马上回呼”√网络“有空回呼”√网络呼叫√传真√普通信函√2、 接受到客户的电子邮件、网络反馈或其它形式的非实时服务请求时，常用的三种回应类型是：电子邮件电话现场3、 两种常用的相应周期指标是：24小时48小时4、 下列四种情况比较合适的预测排班间隔分别是：BC a)常用的典型时间间隔：1小时、 30分钟、 15分钟b)来话多为较长的诊断或技术支持类型的呼叫中心：1小时c)直接销售订购中心经常随电视广告出现来话高峰：30分钟d)200人以上的大型呼叫中心：15分钟5、 业界标准的服务水平指标是：80% 6、 请在下面相应的空格里打上“√”来表示左边选项的指标性质：历史信息实时信息服务水平√员工状态√目前最长等待时间√平均应答时长√放弃率√7、以下是有关业务量预测的一些专用术语的解释，请填入相对应的专用名词：a) 座席与来电者一起度过的时间：通话时长b) 通话结束后需要立即处理的且与该通话有关的工作：处理时长c) 一定时段内平均通话时长与平均话后处理工作时长的总和：平均处理时长d) 客户试图通过电话联络呼叫中心的所有尝试：_______呼叫等待 _________ e) 被成功接听的电话：接起量f) 一定时段内平均处理时长与来话总量的乘积：___总处理时长 __________ 8、请把以下几个词语填入对应的解释中，有些词可以多次使用：Erlang C 计算机模拟Erlang B 泊松方程（ Poisson）重试表（ Retrial Table）a) Erlang C，计算机模拟，Erlang B 用来测算中继线和IVR端口需求；b) Erlang B用来测算基本员工需求、员工占用率、中继线负荷以及等...
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