学前教育专业实训项目统计表实 训 课程学年总课时数实训次数一二三上下上下上下计算机2 2 2 2 72 36 声乐4 4 4 4 3 3 288 144 舞蹈2 2 2 2 4 4 216 108 美术2 2 2 2 2 2 216 108 手工1 1 1 1 36 36 总计442 客户信息专业实训项目统计表第1章练习华唐教育版系统T04 部分涉及知识点：规范的客服用语，纠正普通话发音。第2章练习华唐教育版系统T01 部分涉及知识点：选择正确的客服语言，从中发现不同语言的效果，学会委婉说“不”。第3章练习华唐教育版系统T02、T03 部分涉及知识点：通过听录音发现问题，并写出自己的应对办法，培养学生的自主思考以及应变能力。第4章练习华唐教育版系统T05 部分涉及知识点：进行交互式对话，通过对比寻找客服语言问题，并对客户信息进行有效记载。第5章三人小组进行CBET练习，客户沟通技巧涉及知识点：认识沟通的重要性；重点掌握倾听技巧、提问技巧、同理心的运用，并采取大家一起做游戏、演情景剧形式、提问形式等使学生能够更进一步掌握这些技巧。第 6 章 客户服务技巧涉及知识点：能够在沟通过程中适时的感谢客户；能委婉的拒绝客户；掌握客户服务的语言表达技巧。塑造专业友好的声音形象。主要采取情景剧形式，让学生能够学以致用。第7章电话服务礼仪涉及知识点：让学生能够熟练地使用常见客户服务用语，在沟通过程中能够注意电话礼仪的“禁”与“忌” 。第 8 章 常规电话呼入、呼出处理流程涉及知识点： 使学生了解呼入、 呼出的基本流程以及常规电话呼入业务的处理流程。第 9 章 有效处理客户投诉与抱怨涉及知识点：使学生能够正确看待客户的投诉行为；建立面对投诉的良好心态；有效处理客户投诉的重要性；处理客户投诉的方法步骤；处理客户投诉需要注意的问题。第 10 章情绪与压力管理涉及知识点：培养学生的自信，学会有效地管理自己的情绪，并找到适合自己的环节压力的办法。第 11 章 Web 在线交谈与电子邮件写作技巧涉及知识点：让学生学会怎样使用电子邮件第 12 章 客户服务基础工具涉及知识点： 使学生对呼叫中心如何绩效有初步认识，对京沪广深四大城市地址有所了解；认识百家姓能够分清多音字姓氏的正确读音；能够掌握常见手机号码段、Email 后缀；安全掌握精准手机客户信息的能力。这需要老师在平时上课的时候过告诉学生一些城市的地址，手机段，让学生进行了解记忆。平面设计 PHOTOSHOP实训项目统计表第 1 章制作 QQ 头像...
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