一位座席员的心得体会 南京交通主枢纽指挥中心开通 管理是呼叫中心的灵魂《建立高效的呼叫中心运营管理标准》公开课有感 偶然看到这篇文章，觉得不错，转帖到这里，希望能给从事这方面工作的人员有所帮助。 日子过得真快，一眨眼的功夫，我们已由昨日的忙忙碌碌中平稳过渡至今。回首过去，展望未来，总结半年多月来的切身经验教训，取他山之石，就我个人而言，做什么都一样，没有最好，只有更好。 没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程。牢记好每一个规范用语。除此之外，笔者认为还应注意以下这几点细节，在细节中完善自我。 一、迅速接听。从外打入的电话，在电话铃响过第二声后，电话接线生必须马上拎起电话接听，并保证绝对正确地把客人的电话投诉转接到相关的部门去。在呼叫中心，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。 二、报明身份。拎起电话的第一句话应该是：“您好。”紧接着就必须报明自己的身份－您好，东山烟草公司。接着座席员在与客户交谈时，可以及时稍微介绍新的销售动态。当客人在我们接听电话后，为了确认这是他要找的部门，往往会问一句：“请问这是烟草记烟的吗。”我们的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，先生，这是 XX 县区烟草公司。我是接线生几号。请问有什么我可以帮助您吗。”当然与此同时最好通过客户资料，在通话中经常使用他的姓氏尊称他。 三、“请您稍等”。在电话接听中，除非 crm 系统出现瘫痪，这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况的原因不外乎是座席员对 crm 客户服务管理系统没能熟练掌握，卷烟编码不了解，导致对客人所查询的事项不够熟悉或另有事情干扰销售第 1 页 共 3 页员正在接听的电话使他分心。对于前者，销售员必须在平时苦练基本功，对于烟草任何与销售有关的事项都必须了如指掌，并能融会贯通，灵活运用。对于后者，这就需要销售员队伍的互助精神、其他同事应立即解围协助。正如美国著名管理顾问philipemahfood 说过：“打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的话筒空等。”四、表情、语气愉悦。电话销售的一个基本特点就是座席员与客人互不相见，我们的面貌再美好、衣饰再漂亮对我们的销售成败几乎都没有任何影响。有影响的是我们的面部表情与说话语气、声调，因为面部表情是否发自内心真诚的微笑以及说话语气是否热情友好...
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