下载后可任意编辑物业辖区住户报修服务规程（十三）【物业管理经验分享】物业辖区住户报修服务规程（十三）1.0 目的法律规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理2.0 适用范围适用于 zz 城服务中心管辖范围内住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。3.0 职责3.1 工程维修部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《便民服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审；3.2 客户服务部客服助理及中控值班员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪督促维修工作及时完成；3.3 工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4.0 程序要点 4.1 住户报修4.1.1 客服助理及中控值班员接到住户报修要求时，立即填写《客户服务信息登记处理表》，其他人员收到住户报修要求时，第一时间转告客服助理及中控值班员；4.1.2 客服助理及中控值班员在三分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《工作联系单》（一式两联）相应栏目，并在二分钟内通知工程维修部前来领取派工单，工程维修部领单人在《客户服务信息登记处理表》上签收；4.1.3 工程维修部主任根据报修内容，安排维修人员工作4.1.3.1 如住户报修内容属《专项维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后 10 分钟内带齐工具、备件到达维修现场；4.1.3.2 报修内容属《专项维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员按预约的维修时间到来前 5 分钟带好维修工具、备件到达现场；4.1.3.3 对于不属于《专项维修项目收费标准》中的报修项目，由工程维修部主任在接单后 5 分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复客服助理是否可以维修，由客服助理与住户联系，经征得住户对维修费用的认可及同意后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。4.1.4 工程维修部维修人员到达现场后，首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《工作联系下载后可任意编辑单》上如实填写实际的维修项目及收费标准；4.1.5 维修人员向住户出示收费标准、住户同意后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再进行报修，并及时返回工程维修部向主任说明情况，与工程维修部主任一同在《工作联系单》上注明原因并签名确认后交还客服助理备案；4.1.6 假如维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（合格...
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