下载后可任意编辑物业管理区域报修投诉处理规程【物业管理经验分享】物业管理区域报修投诉处理规程一、目的:本着”当好开发商的好帮手，做好业主大管家”的基本服务理念，为法律规范房屋、设施设备的维修行为，妥善处理房产质量遗留问题，落实责任，提高绩效。二、适用范围:本公司物业管理区域三、职责：管理处、公司综合部四、相关文件：《物业管理条例》、《物业管理服务合同》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《前期物业管理协议》、《业主公约》等国家法律法规、政府有关文件规定。五、操作规程：1、报修投诉处理受理 1）报修投诉处理受理单位a)管理处客户服务中心是业主客户报修投诉的第一受理单位，管理处主任是第一责任人。b)公司客户服务部是受理业主客户报修投诉的主管职能部门，部门经理是分管责任人。c)公司投诉处理监督中心为受理业主客户报修投诉的协调处理机构，公司总经理为主任是协调处理责任人。d)管理处工程维修组是现场检查维修主体，主管是零修急修第一责任人。e)公司工程维修部（维修中心）是提供技术力量支持，解决重大疑难问题的主管职能部门，工程部经理是维修协调责任人。2）报修投诉接待处理a)管理处客户服务中心接待人员在接听业主客户报修电话时，要求在三次铃声之内接听，接听时必须礼貌法律规范，回答及时合理；当面接待时应主动礼貌问候，起身倒水，待业主入座后，才能坐下仔细耐性倾听，谨慎答复。客户服务中心接待人员在受理报修投诉时要问清有关问题，记录要点，如房号、姓名、联系方式、报修项目等，然后作出初步推断，确认承担维修责任主体，区别对待，分别处理。b)报修的是业主房屋自用部位、自用设施设备。属有偿服务范围，要及时告之收费标准，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组（部），及时或约定时间派员上门维修。c)报修的是共用设施设备。向业主客户表示感谢或歉意，告之大约完成维修时间，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组（部）立即组织维修。下载后可任意编辑d)报修的是房屋房产质量问题。如初步认定，或已经工程维修组（部）现场检查确认，是已过保修期或业主方造成损坏的项目，需业主方自己承担维修责任的，要根据国家有关法规政策及相应楼盘有关合约等实际情况向报修人做出合理的解释，取得业主方的认可，一时难以认定的，要及时将信息反馈给业主方，管理处牵头组织有关方再次到现场查勘认定，在条件许可时要积极帮助业主解决问题，可为业主提供有偿服...
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