北京国门商务宾馆客务部第一章 客务部概述与组织机构图第一节 客务部概述客务部是酒店主要营业部门之一，包括前厅部和客房部。其中前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，它由前台、商品部二个部分组成。前厅部的主要任务:一、销售客房、接受预定、办理客人入住及结帐手续；二、联系和协调对客服务、及时将客人要求传递到有关部门、受理宾客投诉、确保服务质量和商品质量；三、提供前厅各类服务，包括迎送宾客、接受投诉、搬运行李、收发钥匙、接受留言、保管贵重物品及商品部的营业服务。前厅部业务特点：接触面广、政策性强、业务繁杂，在此，宾客形成了对酒店的“第一印象”和“最后印象”。前厅部的运作和管理反映出整个酒店的管理水平和服务质量。客房部的主要任务：一、为客人提供一个安全、整洁、舒适、温馨、和谐、便利的住宿环境。二、负责整个酒店客房及公共区域内设备、设施的维护保养和清洁卫生工作，使酒店保持安静、舒适、幽雅、有序的状态。客务部经理前厅经理客房经理客房主管前厅部主管总机领班前台领班商品部领班客房领班前台接待话务员销售员客房服务员客房文员库管员工服员秘书三、做好客房日常经营活动中成本及费用的控制。客房部工作是整个酒店经营管理的重要组成部门，客房服务是整个酒店对客服务工作的重要环节，客房服务质量直接关系着酒店的形象和名誉。因此，加强客房部内部管理，正确处理与各部门的关系，保证客房服务工作顺利进行。第二节 客务部组织机构图第二章 客务部岗位职责第一节 客务部岗位职责、素质标准一、职务名称：客务部主管部 门：客务部直接上级：运营总监直接下属：客房部领班、前厅部领班、客务部文员 （一）岗位职责：1、主持客务部工作，提高部门工作效率及服务、卫生质量，力争最大限度地提高房间出租率和平均房价。2、贯彻执行运营总监下达的营业指标及管理指示。3、参加晨会、主持部门管理例会，传达、布置、执行会议和上级的指令。4、指导和配合客务部各部分工作，解决贵宾的投诉和客人提出的疑难问题，协助运营总监处理发生在大堂及客房里的特殊事件。5、做好与酒店各部门的沟通与协作关系。6、负责部门员工的招聘和培训工作。7、每周批阅由前台领班提交的宾客意见汇总表，经常向客人征询意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，为运营总监提供参考。8、检查、指导客务部所有员工及其工作表现（包括仪容仪表和制服的卫生情...
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