用户完全满意(TCS)目 录第一节 用户完全满意的模式一．用户完全满意的模式 二．用户完全满意的模式第二节 用户完全满意的经营理念和经营战略一．用户完全满意的经营理念 二．以用户满意为中心的经营战略第三节 以过程控制为基础，坚持改进和创新,持续提高用户满意度 一．概述 二．加强过程控制是满足用户需求的基础三．坚持质量改进，持续提高用户满意度四．实施技术创新，把用户满意度提高到一个新水平第四节 用户满意度评价 一．用户满意度评价的目的 二．用户满意度的调查三．用户满意度的评价四．应用“满意度”评价信息，组织改进，提高用户满意度五．设立用户满意度目标，下达指标，进行考核，促进“满意度”的提高第五节 从用户满意到用户忠诚 一．用户忠诚和为什么需要忠诚的用户 二．从用户满意到用户忠诚的途径和做法三．用户忠诚度评价1．用户忠诚度调查2．用户忠诚度评价和改进第六节 员工满意是用户完全满意的基础 一．员工满意的含义和意义 二．调查并不断提高员工满意度三．企业达到“员工满意”的途径四．员工参与和用户完全满意小组（TCS 小组，下同）1．员工参与2．TCS 小组活动第七节 建立以用户满意为中心的大质量体系 一．大质量和大质量体系的含义 二．企业建立以用户满意为中心的大质量体系的必要性三．TQM 包括的主要活动四．企业建立大质量体系的途径和应抓好的重点工作第一节 用户完全满意的模式一．用户完全满意的模式1．用户完全满意模式的含义为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。模式必须冠以定语，才能明确实际意义。例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。ISO8402：1994 国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。ISO9001：1994 标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。”什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲，就是在市场经济条件下， 在激烈的市场竞争中，企业为了赢得用户， 取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，标准化了的典型事项和要求。也就是企业达到“用户完全满意”必经的途径。2．建立用户完全满意模式的必要性做任何一件事，要想达到...
VIP
