目录一、顾客满意度、忠诚度的内涵................................................................................................... 1（一）顾客满意度的内涵.................................................................................................. - 1 - （二）顾客忠诚度的内涵....................................................................................................... 2二、顾客满意度和忠诚度存在的问题........................................................................................... 2( 一) 管理者对顾客的重视不够....... ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..- 2 - ( 二) 员工的素质不高............................................................................................................. 2( 三) 寻找顾客方法不对......................................................................................................... 2( 四) 缺乏建立详细的顾客档案............................................................................................. 2三、提高顾客满意度和忠诚度的对策........................................................................................... 3( 一) 提高顾客满意度和忠诚度............................................................................................. 3（二）顾客满意度调查............................................................................................................. 31.顾客满意度的重要意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.3 2.顾客满意度的调查方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.3 ( 三) 走出去，掌握顾客的需求......................................................................................... ....4 （四）控制产品质量和价格⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ .4( 五) 确定目标市场................................................................................................................. 4( 六) 关注对手，领先一步...................................................................................................
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