广东邮电职业技术学院客服项目班主任服务规范广东邮电职业技术学院管理咨询项目组2011 年 4 月 15 日目录目录 . ............................................ 1第一章 服务职责和要求 . ........................... 6一、职责 ...................................... 6二、要求 ...................................... 6第二章 工作职责 . ................................. 7第三章服务礼仪规范 . .............................. 8一、仪容仪表 .................................. 8女员工仪容仪表应端庄大方。 .................... 81、着装 ..................................... 92、鞋袜 ..................................... 93、化妆 ..................................... 94、发式 ..................................... 95、指甲 ..................................... 96、饰物 .................................... 101、着装 .................................... 102、鞋袜 .................................... 103、发式 .................................... 104、指甲 .................................... 105、饰物 .................................... 11二、行为举止 ................................. 111、精神 .................................... 112、表情 .................................... 113、手势 .................................... 114、站姿 .................................... 125、坐姿 .................................... 126、行姿 .................................... 137、蹲姿 .................................... 148、行礼 .................................... 14三、服务语言 ................................. 141、服务语言的原则.......................... 142、不同场景的服务用语...................... 153、称呼： .................................. 16四、电话礼仪 ................................. 161、接听电话 ................................ 172、拨打电话 ................................ 173、代接、转接电话.......................... 18五、常用处事礼仪 ............................. 181、见面介绍 ...............................
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