民航服务与人际沟通1、服务的内涵是什么？服务可以分为几个层次？答：服务的内涵：就是要通过商品交换过程，满足客户的特定需求，创造交换价值，使客户满意程度最大化。可以根据服务的目的，从低到高可以分为五个不同的层次：用利服务；用力服务；用心服务；用情服务；用智服务。2、请简要概述服务的特征。答：服务特征表现为：差异性；同时性；无形性；灵活性；可逆性。3、简述民航服务对从业人员的基本要求。答：民航业对从业人员的基本要求包括：外在形象良好；丰富的民航专业知识；敏锐的服务意识；心理素质优秀；强烈的工作责任心。4、如何判断服务人员具有最佳的服务意识？答：服务人员是否具有最佳服务意识，可以根据以下五条标准来进行衡量和判断：是否具有“我为人人，人人为我”的意识；是否具有诚实经商、讲求信誉的意识；是否具有以客户为中心的意识；是否具有来的都是客、一视同仁的意识；是否有更新观念、推陈出新的意识。5、什么是沟通？答：沟通，本意指开沟使两水相通。沟通作为传播学的核心概念，原译自英语 communication,从翻译角度又可译为传达、传染、通信、交换、交流、交通、交际、交往、沟通等。使用哪个汉语词汇，国内一般有三种译法,即交流、沟通、传播。6、简述沟通的特点与功能。答：一般来说,沟通具有以下四个基本特点：互动性；动态性；不可逆性；社会性。一般来说,沟通具有如下五项基本功能：沟通是获取信息的手段；沟通是思想交流与感情分享的工具；沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素；减少冲突,改善人际关系；协调群体内行为,促进组织目标的实现与效率的提高。7、简述人际沟通的基本内涵。答：①内容和关系密不可分。人际沟通的内涵是多方面的，其基本内涵是内容和关系,即“说什么”内容方面的,“对谁说”关系方面的。沟通的内容方面是指沟通中的信息；关系方面是指沟通者在互动中是怎样相互联系的。两方面密切相关，不可分割。② 内容和关系的辩证性。说什么，对谁说，后者尤其重要。同样内容的一句话，两人关系不同，效果就不一样。沟通就是彼此建立关系、发展关系、巩固关系、和谐关系。沟通应以关系为重。8、请你谈谈什么是共情？如何应用共情的手法来影响人际沟通？答：共情就是用别人的眼光来观察世界，或者称“感同身受”、“换位思考”。尽管共情与同情这两个词经常被互用，但它们的含义是完全不同的。同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是个人对他人困境的自我感情的表现；而共情是从他人的角度...
VIP
