北京市住宅物业服务四级标准客户服务1.客户服务场所a.设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。b.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准c.客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。d.设置并公示24小时服务电话。2.人员a.从业人员按照相关规定取得职业资格证书。b.服务人员分岗位统一着装，佩戴标志.c.配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。d.项目负责人具有3年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。3．制度a.建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。b.建立突发公共事件的应急预案。c.建立物业服务工作记录。d.建立培训体系，定期组织培训、考核。4.档案a.建立物业管理档案。b.配备专职档案管理人员，有档案资料室。c.应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。5.标志：设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。6.客户服务a.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。b.涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。c.对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。d.水、电急修20分钟内、其他报修30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修回访率应不少于30%。e.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复。投诉回访率100%。f.每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率80%以上，公示整改情况。g.设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。h.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。i.每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。j.每年组织业主参观共用设施设备机房。k.每年至少组织2次社区文化活动。l.有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。m.重要节日进行美化装饰.7.专项委托服务管理a.签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。b.专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。c.专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。d.对专项服务进行监督及评价。绿化养护1.基本要求a.乔木植株生长良好，树冠基本完整，植株保存率高于98%。年成活率高于98%，生长季节叶片保存率高于90%。b.灌木植株生长良好，主枝完整，保存率高于98%，年成活率高于98%。c.绿篱和色块植株生长良好，轮廓清晰，高度一致，修剪和补种及时，保存率高于98%，年成活率高于98%。d.地被和花坛植物地被植物覆盖率高于95%，花坛植物死亡率超过2%后能及时补栽。e.草坪草坪整齐，覆盖率高于95%。2.绿化养护内容a.灌溉有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，采用节水灌溉设备和措施，及时排涝；一般植物确保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前浇水1次，需水量大的植物根据长势和土壤情况合理灌溉。b.施肥乔木每年施肥1次；灌木每年施肥2次至3次；地被和草坪植物每年施肥3次至4次；花坛植物根据生长情况进行追肥；有条件的，应使用有机肥料。c.病虫害防治根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查4次病虫害情况；并根据检查结果针对不同植物采取相应的防治措施，严禁高毒农药，无明显病虫害发生。d.整形修剪乔木每年修剪1次至2次，部分植物进行生长季修剪；灌木根据需要及时修剪开败的残花果，全年至少修剪2次；绿篱和色块生长整齐，每年五一前、七八月份、国庆节前和冬季修剪1次；冷季型草坪生长季节平均每月修剪2次，全年至少修剪15次。e.除草每年全面除草4次，重点绿地增加除草次数；出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的5%，发现50厘米以上的杂草应及时清除。f.垃圾处理绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每周处理5次。3.工作检查a.生长季节每月检查4次绿...
