客务部作业指导书1、岗位职责（第一部分）1-1 岗位名称：客务部经理报告上级：宾馆总经理联系部门：宾馆各部门资质要求：教育：大专以上学历培训：参加过相关专业的培训经验：五年以上酒店管理工作经验技能：熟悉宾馆管理知识，熟知宾馆的整体情况以及各项规章制度、服务程序和质量标准，能够熟练使用电脑，持有部门经理上岗证及饭店英语中级证书。岗位职责：1）向上对总经理负责。监督、指导、协调客务部的经营管理工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。2）遵守宾馆的各项规章制度，维护宾馆的利益达到岗位工作要求。3）完成宾馆年度预算下达的各项经营任务指标。4）完成宾馆年度预算成本控制的各种费用指标。5）检查 VIP 客房，使之达到酒店要求标准。6）保证客房和公共区域达到标准，确保优质服务、设备完好正常。7）制定人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。8）做好工作日志、工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，高效率建立客房工作的完整档案体系。9） 按时参加宾馆例会，传达落实会议决议、决定，按时完成上级布置的各项任务，及时向上级汇报。10）主持每周客务例会，每月的部门业务会议，完善所辖岗位的工作程序，建立质量标准。11）完成由领导交办的其他工作任务。12）负责客务部各部门管理人员的调配，使用与考核，落实奖罚制度，调动员工积极性。1-2 岗位名称：客务部经理助理报告上级：客务部经理联系部门：宾馆各部门资质要求：教育：大专以上学历培训：参加过相关专业的培训经验：三年以上酒店管理工作经验技能：熟悉宾馆管理知识，熟知宾馆的整体情况以及各项规章制度、服务程序和质量标准，能够熟练使用电脑，持有饭店英语初级证书。岗位职责：1）执行客务部经理的工作指令，向其负责并报告工作。2）负责客务部各种通知、备忘录、报表和信息资料的收发登记和传阅保管工作。3）负责客房部员工每月的考勤统计，领发员工工资及各种劳保用品。4）协助解决住店客人的意外事故和疑难问题，处理客人投诉，并向上级及时汇报，加强员工安全教育。5）负责宾馆VIP 客人的接待和服务工作，并在VIP 客人到店前对房间进行认真检查，为客人的特殊要求提供服务。6）检查主管及领班查过的房间，及其工作情况和服务标准。7）及时向部门经理提出人员及设备的问题，并提交方案。8）检查公共区域的卫生，并保持干净和工作正常。9）检查各岗位的记录，控制好...
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