活力齿科服务规范一、服务规范用语及忌用语1.1、规范用语1、问候语：您好！早上好！上午好！下午好！晚上好！2、询问语：请问有什么可以帮到您？请问您找哪一位？3、应答语：不客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！4、致歉语：对不起！请原谅！很抱歉！打扰您了！请不要介意！5、道别语：再见！慢走！您走好！6、祝福语：祝您工作愉快！祝您节日快乐！7、感谢语：谢谢！非常感谢！谢谢您的配合！感谢您的宝贵意见！8、接待语：请坐！请稍等！请喝水！1.2、禁忌用语和语气：1、这不关我的事！2、我不知道！3、我现在没时间！4、你没看见我在忙着吗？5、你自己怎么不认真看？6、您怎么搞的？7、你去告状就是！8、忌用反问的语气回答问题9、忌嘲讽顾客10、忌议论顾客的隐私1.3、禁忌的行为：1、在工作区域内聚众闲谈，吃东西；2、顾客需要服务时，以貌取人，坐着不动或不予理睬；3、用手指指着顾客说话；4、用鄙视的眼光看人；5、和顾客争辩或吵架；6、其它不文明不礼貌的行为。二、、公共服务行为规范1、以客为本，对顾客主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备顾客。2、迎送用语：顾客入院是建立良好关系的开始，前台要热情接待，从引领到医生处咨询到全身的体检、 住院、出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与顾客告别。3、在顾客面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对顾客。不打瞌睡，不扎堆聊天，不上网玩电脑游戏，不离岗。4、尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不对顾客的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给顾客起绰号。5、遇顾客应主动打招呼， 在走廊、 过道、电梯或医院各区域与顾客相遇，应主动礼让， 如遇到顾客谈话或平行行走， 不得从其中间穿过， 如紧急需通过，应先向对方谈声“请让一下好吗？”通过后，再回头说声“谢谢！”。6、做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻，不在顾客面前、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅等物品均要轻缓，不拖拉。7、对陪同家属要热情接待， 详细解答或解决有关问题， 切忌说： 不知道，找××医生问去。8、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。9、当顾客有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，不与顾客正面争执，应...
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