25/3/5ITIT 服务管理服务管理 (ITSM)(ITSM)25/3/5什么是什么是 ITIT 服务管理服务管理ITIT 部门面临的挑战部门面临的挑战关键的业务系统，复杂的 IT 环境 组织的关键系统越来越依赖于 IT/IS IT/IS 存在的意义是支持并推动企业业务的发展每停机每停机 11 小时造成的损失小时造成的损失CIOCIO 面临的困难面临的困难如何应对如何应对 ITIT 面临的挑战面临的挑战你们是否遇到这样问题如何解决业务部门对 IT 的抱怨如何满足业务部门不断增加的新的服务的要求怎样用流畅的流程处理日常故障、突发事件是否有服务承诺IT 人员的工作量和绩效如何衡量作为学习型的企业，怎样实现知识共享怎样做到科学决策如何管理大量的外包服务提供商IT 部门被定位成资金耗费部门，能否转型为赚钱的部门IT 管理现状调查1. “ 希望 IT 部门做到首问责任制，唯一的接口，明确的答复。”2. “ 希望 IT 部门减少网络不通、应用软件问题等质量故障。出错后有明确的负责人管、时限。”3. “ 希望快速提供所需要的产品及服务。”4. “ 大量的人员培训要求。”5. “ 没有对常见问题 FAQ （ Frequent Asked Questions ）的解决方案。”6. “ 员工间的技术交流问题。”7. “ 各系统管理员对各自负责的子系统较为熟悉，但对他人负责管理的子系统较不熟，导致对人员的依赖性较强，对管理的及时性、安全性等方面有一定的影响。”IT 管理现状调查8. “ 应用改动频繁，操作员对新业务无法全面了解。”9. “ 对工作量分析少，统计不够，每月不能很好的量化工作质量。”10. “ 解决问题效率受其他部门影响。”11. “ 产品开发与维护的关系。”12. “ 缺少解决问题的知识库。”13. “ IT 内部人员绩效的考核。”14. “ 工作量分析统计，量化工作质量。”15. “ 定性管理转变成定量管理，辅助管理决策。” 。。。您还在靠“天才”来支撑您的部门吗？防范冰山防范冰山您是否过于依赖技术？您是否过于依赖技术？15%85%流程 : 工作流 , 可预见及可衡量的工作成果 , 持续提高业务水平人员 : 角色及职责 , 管理水平 , 技能拓展 , 组织结构 , 企业文化技术 : IT 基础架构及管理工具 我们怎么办？我们如何解脱？让我们看看其他组织是如何做的？让我们看看其他组织是如何做的？国外的发展国外的发展英国的国家标准2005 － 2006 年世界的标准 ISO 标准内容安排内容安排目标目标了解国际标准化 IT 服务管...
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