我们先看看刚刚发生在西金公司的一件事情。西金公司是国内一家著名的 IT 分销企业，主要是为国内外各 IT 厂商做产品分销，是厂商与代理商的中间环节。2008 年底，又到了某国际著名 IT 厂商的渠道大会，简单来说，渠道大会就是厂家根据各分销企业的表现划分来年渠道蛋糕的盛会，大会的结果决定了各 IT 分销企业来年该产品的分销份额。西金公司当然也不敢怠慢，像往年一样派出了一个由 CEO 与五位高官组成的豪华阵容参加渠道大会。当然西金公司这次出战，可以说是信心十足，因为 08 年公司分销此产品的业绩非常好，所以，即使根据业绩对等划分，保守估计，公司至少都可以拿到该产品来年渠道份额的 35%左右。但结果却是西金公司仅仅拿到了 20%的份额。经了解，原来厂家划分渠道份额的规则已经由单纯业绩维度变为业绩加代理商评分两个维度，而且代理商评分占 60%比重。虽然经过几年的发展，西金公司在此产品的渠道方面业绩方面名列前茅，但代理商评分却很低。这件事给西金公司带来很大震撼。从渠道大会回来后，CEO 和几位高管在不同场合都拿此例子强调各部门要注意提升客户服务质量，因为这已经开始影响到公司整体业绩。为何要谈流程绩效市场竞争的加剧是流程绩效概念受重视的重要原因，企业必须提供高效、整合的服务才能满足客户需求。企业不同部门如何分工，如何协调等问题，这都不是客户关心的，客户只关心你的企业能否在最短的时间内由统一接口提供整合的、最优质的服务。人力资源体系也有一个绩效考核，但目前绝大部分企业还狭隘的停留在对岗位工作考核上，而没有考虑流程本身端到端的绩效需求。回归到上面西金公司的例子。作为公司客户的 IT 产品代理商是如何评分的呢？无非就是从几个方面，比如能否提供最新的 IT 产品信息？能否方便下订单？能否快捷完成订单处理？能否快速准确配送货物？这些都能满足客户需求，客户自然也就满意。其实这些问题就是指流程的绩效：如果 IT 产品信息管理流程能够及时、准确地把新产品及重要的产品信息（如库存）投递到客户端，如果订单需求管理流程能够非常方便快捷地接收客户需求，如果订单审批流程能够保证在规定的时间内完成审批，如果订单执行流程能够在可接受时效内准确完成配送，客户自然也就会满意的。因此，西金公司如果想真正改善客户服务质量，应该立刻开始着手提升与满足客户需求相关流程的绩效。如只给各部门强调注意提高客户服务质量，这都是徒劳。比如西金公司的订单审批由...
