客务部经理工作程序011.参加酒店 2. 召开部门会议3. 现场巡查、督导4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉做工作记录客务部经理工作程序011. 参加酒店步骤/内容标 准1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1 记录会议精神及对部门的要 求。1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3 信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会2.1 通报协调事宜,提出建议。2.2 记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的每日晨会3.1 通报部门特殊宾客信息 （宾客、投诉宾客） 3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。4.2 通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2. 召开部门会议步骤/内容标 准1.检查仪表仪容1.1 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.2 逐个检查。2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。3.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。客务部经理工作程序013. 现场督导、巡查 步骤/内容标 准1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。1.3 检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。2.房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上 安排恢复。3 接待工作3.1 检查预定房间的准备工作，根据接待要 求，对客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。3.2 检查住店的服务规范，确保符合酒店要 求，客人满意。4.楼层钥匙管理4.1 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5.检查工作记录5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准 确，交班内容无遗漏。6 检查消防器材6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训员工7.1 指出存在的问题和解决方法。7.2 布置...
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