酒店 VIP 接待工作程序及标准1 目的和范围1.1 目的：为了规范饭店各部门对 VIP 接待工作的标准和操作细节，为入住和参观饭店的贵宾提供优质高效的 VIP 接待服务。1.2 范围：适用于对入住和参观的所有 VIP 的接待服务过程的控制和管理。1.3 VIP 的界定和划分：根据对饭店的重要性划分为 A、B、C 三种接待等级和标准，并根据三种不同的接待等级和标准提供相应的接待服务。►VIP 等级划分如下： VIPA 级：外国元首；国家领导人；各部、委、省（州）、市领导；国内外著名公司董事长、总裁；国内、外知名人士等。VIPB 级：各国驻华大使，使馆官员；国内、外著名公司总经理；同档次饭店总经理；旅行社总经理；著名饭店管理公司总经理；报社总编等。VIPC 级：同档次饭店部门经理；旅行社经理；管理公司经理；大型公司负责人；全价豪华行政套房客人。备注：接待时具体等级划分以营销部下发的《VIP 接待通知单》为准。1.4 VIP 的迎送规定：VIPA 级迎送：董事长、饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监（经理）、大堂副理；VIPB 级迎送：饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监（经理）、大堂副理；VIPC 级迎送：大堂副理。2 管理职责2.1 营销部负责 VIP 接待外部联络及内部沟通协调，填写《VIP 接待申请表》报总经理审核，下发《VIP 接待通知书》至各部门落实。2.2 总经理负责审核并签署 VIP 接待方案和工作程序。2.3 副总经理、总经理助理负责监督和落实 VIP 接待方案和工作程序的实施和执行。 2.4 相关要求 2.4.1、各部门按照酒店接待要求对部门接待工作进行细化落实，明确责任。对该程序在实际接待中暴露出的问题及时上报以便修订。2.4.2、加强部门间和部门内部的信息沟通，发现问题及时补位，不要将问题暴露在客人面前。 2.4.3、因接待准备工作不足造成投诉或不良影响的，将追究相关责任。 2.4.4、注意对 VIP 接待安排及行程的保密；2.4.5、接待完毕后各接待点将客人个性要求反馈接待部纳入客史资料，部门也做好相关信息储备，跟进有关培训，将本次的个性化服务体现到下一次接待过程的标准化服务中。2.4.6、行政人事部跟进对相关资料、照片等进行整理归档。2.4.7、VIP 接待期间不能到岗的部门经理必须请示总经理同意。2.4.8、相关接待人员必须保证通讯畅通。2.4.9、相关部门员工负责根据工作标准和要求完成 VIP 的接待服务工作。3 饭店各部门 VIP 接待工作程序及标准内容3.1 营销部 VI...
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