农家乐服务人员与管理人员培训内容服务意识服务礼仪服务规范服务心里投诉处理返回请看情景表演：《微笑也出错》思考：1、为什么微笑也会出错？2、”微笑出错“说明了什么？功能服务功能服务心理服务心理服务基本需要经历学习任务：1、了解旅游者在前台和客房的一般心理2、掌握如何根据客人的心理做好服务工作农家乐服务人员与管理人员培训内容前台和客房服务心理思考：1、前台和客房的主要工作是什么？2、客人在前台和客房希望得到什么样的服务？（帮助客人办理好入住手续，给客人提供良好的休息环境。）（快捷、方便、安全、舒适）农家乐前台与客房服务心理一、宾客对前台客房服务的心理需求一、宾客对前台客房服务的心理需求求休息好的心理求休息好的心理1求干净卫生的心理求干净卫生的心理2求方便快捷的心理求方便快捷的心理3求安全放心的心理求安全放心的心理4求理解尊重的心理求理解尊重的心理51、求休息好案例一1016房的陈先生投诉，1015房有人打麻将，声音太吵。1、为什么要满足客人这种要求？2、服务员应该如何满足？满足生理需要“三轻、三到”设施完备注意清洁卫生2、求干净案例二10月9日622房的赵俊岗先生投诉房内有蟑螂。1、旅游者最看重客房中哪个位置的卫生？2、如何满足客人这一需要卫生间认真按照操作规范做好卫生工作3、求方便案例三：（寻找穆斯林餐馆）某日下午，济南某酒店当值的接待员小王接到了携程发来的传真，在做预定的时候，发现有一张传真的备注里写到“我们是穆斯林，希望在入住时，能知道贵酒店附近有没有好一点的穆斯林菜馆，没有的话新疆菜馆也可以。”方便1、讨论什么是“个性化服务”？2、如何满足不同客人的求方便的心理。并举出相应的例子。根据客人不同的情况提供的服务“人无我有”的服务补充材料2：世界最佳饭店：曼谷东方宾馆宾馆善于了解不同顾客的爱好，并想方设法给予满足，真正做到了体贴入微。一次，美国著名的艺术大师米宾·梅特率领了一个106人的纽约音响乐团来到泰国，下榻在这里。得知这位大师喜欢吃芒果、玩蟋蟀后，经理们立刻私下寻遍了泰国农村，好不容易找到了一些落市芒果，又通过外交途径，得到一盒新录制的蟋蟀比赛录像带，一并送给他，令这位大师高兴非凡。还有一位相隔了30年再次访问泰国的英国人，出于怀旧，想重温一下在蚊帐里睡觉的乐趣，宾馆马上找来一顶蚊帐，挂在他住的空调房间里。有个美国电视小组住进宾馆，要拍几部有关泰国丝绸和风俗习惯的电视片，宾馆服务员为他们提供了大量的资料和场景，使其顺利地完成了任务。此外，宾馆还不只一次地满足顾客的要求，代其联系、会见政府官员。四川锦江宾馆就大力推行个性化服务：●服务员主动向顾客打招呼，并尊称姓氏加头衔，突出针对性●根据客人的特点提供服务注意与客人交流，根据客人的习惯，作息规律把握服务时机●根据客人消费习惯，及时向客房服务中心反馈信息，调整服务内容与服务方式四川锦江宾馆的个性化服务主要体现在不为人注意的细节上，如标准间2个床位，按照客人的习惯开床。电话白天放在写字台，晚上挪至床头柜。取消客人进房后马上送茶送毛巾的服务程序，以尽量避免对客人的干扰等。4、求安全案例四去年国庆节前夕，张先生随旅游团来厦门旅游，入住厦门一酒店，在浴室洗澡时滑倒导致腰椎横突骨折，酒店工作人员和旅行社的导游马上送张先生到医院。张先生认为是酒店没有设置防滑垫才导致他摔倒，要求酒店赔偿医疗费等各项费用一万元，但酒店却拒绝赔偿。后来张先生回广东继续治疗，并向思明区工商局12315投诉台投诉，提出索赔19880元。安全的内容1、“安全”的内容包括哪些？2、如何在酒店保证客人的安全人身、财产、隐私、商业机密。。。。。。人身安全－－火灾等（注意前台入住登记的程序）财产安全――提供客房保险箱，行李员看护行李等。隐私安全－－不随便透露客人姓名5、求尊重案例五：住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边...
