梁宁的产品思维30讲（三）系统能力板报侠PQ三、系统能力33.1怎样用系统能力给人提供确定性2011年，我加入腾讯的时候，被震惊到的是这家以产品著称的公司，在内部沟通时没有人提到产品这个词，谁说产品谁外行。大家经常会用的词是什么呢？服务。举个例子，比如说我们生产一个打孔机，用户要的是这个吗？其实用户不需要一台打孔机，用户需要的是墙上有一个洞。如果你定义自己在做的不是产品，而是服务的话，你的逻辑就会变成：我需要提供怎样一种服务让用户的墙上有一个洞？那至少有几种方案：第一个就是做一个打孔机，然后卖给用户；第二个就是做一个打孔机借给用户，或者提供一个服务，用户需要的时候，我就上门去给他打孔。以用户得到这个孔为目的去提供服务，而不是想着我要做一个打孔机，然后卖出去，这就是产品和服务的区别。4为什么确定性这么重要•我们都是有感觉的，人生如此不确定，所以当你看到有一个东西非常确定的时候，是让人留恋的。•我们为什么会留恋自己的家？因为自己的家是一个确定性的存在。•但如果两人天天吵架，动不动就会把离婚、分手挂在嘴边，这就会产生不确定感。不确定的东西是没有办法让你投入时间或者持续依赖的。所以我刚才谈了两个很重要的词，确定性和依赖。就像是罗辑思维提供的确定性，每天早晨6点多，罗胖都会给你60秒语音。60秒这个概念其实是马化腾提出来的，当时罗胖发了这条语音，他自己没有意识到，但马化腾马上就说这个60秒是个好概念。马化腾是对确定性和压力点都极其敏感也极其执着的人。5ATM机的确定性如果大家总是在谈产品，会很容易以产品经理为中心，就想着要做一个产品来改变世界。但是如果出发点是提供一个服务，就会以用户获得和用户满足为中心来做设计。ATM机是一个最简单的产品或者服务。ATM机提供什么服务？取现金。ATM机提供的确定性就是在验证你的旧后，问你需要多少钱，把现金给到你。ATM机有什么特点？怎么设计？从答案你就可以分辨，一个产品经理是不是上道了。让一个不上道的产品经理来说，他会花过多的时间在ATM机的显性特性上。如这个ATM机长什么样子，长的还是宽的，界面是红的还是蓝的，是先出卡还是先出钞等等。这个产品经理所有观察和兴奋点其实只是非常表面的部分。ENTERPINCODE******6ATM机的案例ATM机是红的还是蓝的，这不是服务的本质，我们是需要回到服务本质来看的。基于这个服务本质我们需要有几个流程：ATM有两个价值点：第一个是放在营业网点的旁边，分流取钱的压力。第二，增强用户黏性，提高好感度。1.判断价值点就像无数App都做得很漂亮，但用户真正需要一个漂亮的界面吗？ATM有源源不断的钱，才是最重要的事情。3.保证价值点可用比如机器突然吞卡了，出钞有问题了，用户要投诉，这得有人处理。5.客服管理比如钱放了很长时间都没有被取掉，那可能说明人流过少，这个点就应该拆撤。2.进行价值评估要保障ATM机不能间断电源，打印机要能打印凭条等硬件不能坏掉。4.硬件管理7持续地提供用户可以依赖的确定性是关键•ATM是一个最简单的产品，因为它提供的确定性就是出钞。因为它没有用户区分，不管男女老幼，只要拿到钱，他就是满意的。•但即使是这样一个最简单的产品，要能够保证服务，提供完整的系统能力需要七个岗位：战略、运营、现金、密码、硬件、客服、技术。•这也是为什么很多公司死了，而一些看上去页面很粗糙，做得不怎么好看的网站和App依然有旺盛的生命力。•因为稳定出钞，持续地提供用户可以依赖的确定性，这个是关键。•如果把过多的热情花在了诸如ATM应该是什么形状的，是红的还是蓝的，可不可以再精美一点，这些显性特性的东西上，对于整体的业务效率和业务结果没什么影响。83.2小米的效率革命做产品是建设一套系统能力，提供并保障确定性，而效率是这个系统能力的一个核心指标。互联网思维里最关键的是两个点：第一是用户体验，第二是效率。小米真正的护城河就是效率，而小米真正要做的就是效率革命。9小米的ALLIN战略•2011年小米推出第一款手机。当时市场上有300多个品牌，每个品牌都有几款手机。•为什么雷军会有这么大的勇气，赌上他所有的一切？一次只推一款主力机型，而不是多...
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