人家这才叫员工培训，你那只是走过场！星巴克前董事霍华德·毕哈针对员工培养是这样说的：企业不应该告诉员工如何去做某件事情，也不应该告诉他们要体验到什么。如果员工的每个行为都受制于这些准则，他们就丧失了自己的尊严，而这家企业也失去了自己的灵魂。或许正因为如此，不同的客人可以在星巴克体验到让自己舒服的服务。作者：查尔斯·都希格来源：本文摘自《习惯的力量》，中信出版社一星巴克造就的个人巨变特拉维斯16岁的时候从高中辍学了。“我再也受不了别人叫我同性恋了。”他说道，“受不了别人尾随我回家，受不了别人丢东西打我。这种感觉太沉重了。即使远走他乡也比待在这里要感觉轻松得多。”他搬到了向南两小时车程的弗雷斯诺市，在一家洗车店找了份工作，后来因违背老板的命令而遭到解雇。他也在麦当劳和好莱坞影碟店找过工作，但每当顾客态度蛮横的时候，他就会失去理智。有时候，他会过于沮丧，以致在换班的过程中放声大哭。他总是迟到，毫无缘由地请假。早上，他会大声呵斥镜子中的自己，命令自己要更加努力，打碎了牙齿也要吞到肚子里。但他就是和别人合不来，受不了一点点的批评和侮辱。当他的窗口队伍排得太长的时候，经理就会大声呵斥他，他的双手就开始不停地颤抖，感到上气不接下气。面对生活的时候，他是那么软弱无力，他怀疑父母就是有了这些感受才开始接触毒品的。一天，在好莱坞影碟店，一个对特拉维斯有些了解的熟客建议他到星巴克工作。“我们在华盛顿堡开了一家新店，我将担任副经理。”他说，“你应该去试试。”一个月后，特拉维斯就成了星巴克的早班服务生。那是6年前的事儿了。现在，25岁的特拉维斯手下有40名员工，已经是两家年收入超过200万的星巴克门店的经理了。他的薪酬是44000美元，享受401（k）计划，而且无债一身轻。他上班再也没迟到过，工作时的心情也不再忐忑。当他的一位女性雇员因为客户的呵斥而痛哭的时候，特拉维斯将她拉到了一边。他对她说：你的围裙就是一面盾牌，没有人能伤害到你，你想变得多坚强，你就会有多坚强。他在任职之初就参与了星巴克的一项贯穿员工职业生涯的培训课程，在这里，他听到了上述那句话。这项培训计划经过了严密而充分的规划，如果他完成所有模块的培训，就等于获得了大学学分。特拉维斯说，星巴克教会了他如何生活，如何集中精力，如何按时上班，如何控制自己的情绪。最关键的是，星巴克传授给了他意志的力量。他告诉我说：“星巴克的工作经历是我一生中发生的最重要的事情，公司重塑了我的人生。”二把锻炼意志力培养成一种习惯对于特拉维斯和千千万万的其他员工，星巴克像其他很多公司一样，在传授员工生活技能方面取得了卓然成效，而这些技能正是学校、家庭和社会未能提供的。如今，星巴克拥有137000名员工和数逾百万的会员，从某种意义上讲，它也已经成为全美最大的教育机构之一。在入职第一年，星巴克的所有员工都会获得不少于50小时的课堂培训时间，并且还要花费更多的时间在家中学习工作手册，与委派的专属导师进行交流。星巴克教育的核心紧紧围绕着一项重要的习惯，就是意志力。大量研究表明，意志力是引导个人走向成功最关键的阶梯。一项宾夕法尼亚大学的研究还表明，提升意志力来帮助学生的最佳途径，就是把锻炼意志力培养成一种习惯。宾夕法尼亚大学的研究员安吉拉·杜科蒙解释道：有的时候，自制力强的人看上去工作并不努力，但实际上，他们已经把意志力变成了一种自发意识，已经不用去刻意激发他们的意志力了。对于星巴克来说，意志力的作用更甚于对学习的好奇心。在20世纪90年代末期，当星巴克开始规划大规模增长战略蓝图的时候，行政部门就认识到企业的成功需要一种经营环境，在这样的环境下，一杯美味的咖啡卖4美元也就合情合理了。因此，企业需要训练员工在提供拿铁咖啡和司康饼的同时，向顾客传递一些快乐。星巴克前总裁霍华德·比哈尔向我解释道：我们不是做咖啡生意，我们的生意是服务于客户的。我们的营业模式建立在非凡的服务体验上。如果服务跟不上，我们就完了。因此，早在创立初期，星巴克就开始研究如何指导员工调节自己的情绪，管理自律性，从而在提供各项服务的时候，给...
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