为送客人做好准备工作学习目标掌握送客人前的一些准备工作了解客房接待服务过程的质量问题课时:4课时一、接待服务过程的质量控制接待服务过程是客房服务全过程中的关键环节，其质量是客房服务质量最直接、最具体的体现。接待服务质量的高低，直接影响到宾客的满意程度和饭店的声誉。接待服务过程的质量控制主要有以下两方面内容：1．严格执行接待服务规范，加强服务质量检查。宾客到店入住后，服务人员必须严格按规范的标准方法和程序进行操作，为宾客提供优质服务。各级管理人员要以服务质量标准为依据，加强对服务质量的监督和检查，如发现质量问题要及时纠正，加强控制。特别是对接待服务的关键部门、岗位或薄弱环节要实行重点的有效控制。2．搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。二、结束过程的质量控制接待服务结束工作的质量控制，是客房全过程质量控制的最后一个环节。主要内容是行李服务。行李服务是前厅服务的一项重要内容，由行李员负责提供。内容主要包括宾客行李搬运和行李寄存保管服务。（一）行李服务要求为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员必须具备下列条件：（1）掌握饭店服务与管理的基础知识。（2）了解店内、店外诸多服务信息。（3）具备良好的职业道德，诚实，责任心极强。（4）性格活泼开朗，思维敏捷。（5）熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。（6）熟悉饭店内各条路径及有关部门的位置。（7）能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。（8）善于与人交往，和蔼可亲。（9）掌握饭店内餐饮、客房、娱乐等服务内容、服务时间、服务场所及其他相关信息。（10）掌握饭店所在地名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息。（二）散客的行李服务程序与标准1．散客入住行李服务（1）散客抵店时，行李员帮助客人卸行李，并请客人清点过目，准确无误后，帮助客人提拿，但对于易碎物品、贵重物品，可不必主动提拿，如客人要求帮助，行李员则应特别小心，轻拿、轻放，防止丢失和破损。（2）行李员手提行李走在客人的左前方，引领客人到接待处办理入住登记手续，如为大宗行李，则需用行李车。（3）客人到达接待处后，行李员站在客人身后，距客人2～3步远，行李放于面前，随时听候接待员及客人的召唤。（4）从接待员手中接过客人的房卡和钥匙卡，引领客人进入客房。（5）主动为客人叫电梯，并注意相关礼节：让客人先进电梯，行李员进电梯后，按好电梯楼层，站在电梯控制牌处，面朝客人，并主动与客人沟通；电梯到达后，让客人先出电梯，行李员随后提行李跟出。（6）到达客房门口，行李员放下行李，按饭店既定程序敲门、开门，以免接待处卖重客房给客人造成不便。（7）打开房门后，开灯，退出客房，手势示意请客人先进。（8）将行李放在客房行李架上，然后介绍房间设备、设施，介绍时手势不能过多，时间不能太长，以免给客人造成索取小费的误解。（9）行李员离开客房前，应礼貌地向客人道别，并祝客人住店愉快。（10）返回礼宾部填写“散客行李（入店/出店）登记表”（如表1-22所示）。表1-22散客行李（入店/出店）登记表日期（Date）：房号（ROOMNO．）上楼时间（UPTIME）件数（PIECES）迎接行李员（PORTER）出行李时间（DEPARTURETIME）离店行李员（PORTER）车牌号码（TAXINO．）备注（REMARKS）2．散客离店行李服务（1）当礼宾部接到客人离店搬运行李的通知时，要问清客人房号、姓名、行李件数及搬运行李的时间，并决定是否要带上行李车，然后指派行李员按房号收取行李。（2）与住客核对行李件数，检查行李是否有破损情况，如有易碎物品，则贴上易碎物品标志。（3）弄清客人是否直接离店，如客人需要行李寄存，则填写行李寄存单，并将其中一联交给客人作为取物凭证，向客人道别，将行李送回行李房寄存保管。待客人来取行李时，核对并收回行李寄存单（有关行李寄存服务的内容后面将有详细介绍）。（4）如客人直接离店，装上行李后，应礼貌地请客人离开客房，主动为客人叫电梯，提供电梯服务，带客人到前厅收款处办理退房结账手续。（5）客人离店时协助其将行李装车，向客人道别。（6）填写“散客行李（入店/出店）登记表”。（三）...
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