供水企业管网养护服务操作规范1.总则1.1目的和适用范围本规程规定了针对客户的供水服务内容和要求，包括室内外管道维修、水质问题和用水问题的处理解决，安全供水、确保水质、提升服务。1.2名词解释1.2.1爆管抢修和一般维修管道损坏后必须对管道进行维修，根据损坏的部位和程度不同应加以区别对待。前者的管网损坏情况严重，一般对管网压力影响较大，直接影响到直供水客户的正常用水，造成低压、甚至停水。后者的管网损坏情况轻微，一般对管网压力影响不大，客户甚至感觉不到影响。1.2.2大面积和个案客户是整个净水—输配水的服务对象，客户的反馈直接反映了供水服务状况。对于客户的反馈一般也应作区分对待。前者一般是指整个小区或者1000户以上客户，后者则是指的零星客户。2.服务基本规范2.1接到客户报修电话后，维修人员到达故障现场的时限为：管网漏水24小时，紧急报修2小时。2.2需约时上门服务的，应与客户预约上门服务时间、工作内容，告知客户配合事项；如按约上门客户不在，应黏贴再约单方式告知客户；如需改期的，应事先向客户说明情况并取得客户理解。2.3工作现场应按规定着装，佩戴（主动出示）工作证件，如单位用户则须遵守客户内部有关规章制度，不打扰客户的正常工作或生活。如确有影响，应向客户耐心解释。2.4因工作需要进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动向客户表明身份及来意，征得同意入内后应穿上自带的鞋套方可入内。2.5使用工具或材料时，应轻放有序。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后完好归还并致谢。2.6现场工作不使用客户的电话，不办理与工作无关的事宜，不在客户处就餐。2.7现场工作结束后，应做到工完、料净、场地清，并将工作结果和需客户继续配合的事宜交待清楚；应完整填写工作单据，请客户签字确认，并礼貌向客户道别。3.室内维修及定期调表3.1居民小区定期调表，须提前三天将通知张贴于小区每幢楼每户门洞的显眼位置。3.2如为嵌墙表维修或调表，操作前须通知客户或确认家中不用水后才开始施工。3.3如需临时关闭楼下进户总阀，通过扩声器或口头通知方式告知断水客户临时断水信息后才能施工。3.4如需临时关闭屋顶水箱出水阀门的，须联系物业公司关水，同时也须按上一条做好告知。3.5维修人员在施工前确认表前阀门的启闭状态，施工完毕后阀门恢复到原状态。3.6管件拆卸时用容器接盛管内水，防止室内进水或嵌墙表箱内进水。3.7特殊情况需带水施工时，必须征得客户同意、作充分告知并采取有效的措施后才能施工。3.8如施工时需敲客户墙体或其它物品的，必须由客户自行敲除。3.9换下的水表上贴上标签，注上门牌号码及更换人员姓名。维修内容填写准确规范。3.10施工结束后请客户在工作单上签字验证，如无客户签字或客户拒签的情况，维修人员在工作单上注明原因交上一级主管签字验证。3.11如因客户原因造成无法修理，应向客户说明或与客户再行约定时间，请客户电话联系约定上门时间。4.室外（地下水管）维修爆管抢修4.1.1阀门操作人员接获通知后在2小时内到达现场，在判断爆管管段并经公司调度部门确认同意后关闭所有阀门止水。4.1.2维修人员在2小时内赶到现场，及时开展现场封闭、组织交通、道路清扫、排水等工作。在止水后立即开展抢修工作，一般在24小时内修复通水，特殊情况可延长至48小时。4.1.3维修指挥人员和技术人员在2小时内赶到现场，开展管线损坏评估，确定断水范围和重要客户，并确定维修方案、调配维修力量并现场指导维修。4.1.4善后处理人员在2小时内赶到现场，开展现场水损调查、指导自救、安抚受灾人员等工作。情况严重可通过政府相关部门协助做好安抚善后工作。事后按照财产受损评估进行赔偿。4.1.5涉及客户断水的情况，须立即告知客户断水原因、修复时间等初步信息，情况特别严重须通过新闻媒体发布信息。安排送水车到重要断水客户临时供水。4.1.6维修完毕恢复管道供水前，必须对所涉及管段进行冲洗，没有冲水条件的，待管道接通后对管段进行清洗，并对管段附属消火栓等出水口取样化验浊度合格后方能并网通水。4.1.7处理过程中须保证信息流转的及时性、准确性和完整性。指挥人员须及时建立起维修现场安全保障体系，确...
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