供水企业管网养护服务操作规范1.总则1.1目的和适用范围本规程规定了针对客户的供水服务内容和要求,包括室内外管道维修、水质问题和用水问题的处理解决,安全供水、确保水质、提升服务。1.2名词解释1.2.1爆管抢修和一般维修管道损坏后必须对管道进行维修,根据损坏的部位和程度不同应加以区别对待。前者的管网损坏情况严重,一般对管网压力影响较大,直接影响到直供水客户的正常用水,造成低压、甚至停水。后者的管网损坏情况轻微,一般对管网压力影响不大,客户甚至感觉不到影响。1.2.2大面积和个案客户是整个净水—输配水的服务对象,客户的反馈直接反映了供水服务状况。对于客户的反馈一般也应作区分对待。前者一般是指整个小区或者1000户以上客户,后者则是指的零星客户。2.服务基本规范2.1接到客户报修电话后,维修人员到达故障现场的时限为:管网漏水24小时,紧急报修2小时。2.2需约时上门服务的,应与客户预约上门服务时间、工作内容,告知客户配合事项;如按约上门客户不在,应黏贴再约单方式告知客户;如需改期的,应事先向客户说明情况并取得客户理解。2.3工作现场应按规定着装,佩戴(主动出示)工作证件,如单位用户则须遵守客户内部有关规章制度,不打扰客户的正常工作或生活。如确有影响,应向客户耐心解释。2.4因工作需要进入居民室内时,应先按门铃或轻轻敲门,主动向客户表明身份及来意,征得同意入内后应穿上自带的鞋套方可入内。2.5使用工具或材料时,应轻放有序。如需借用客户物品,应征得客户同意,用完后完好归还并致谢。2.6现场工作不使用客户的电话,不办理与工作无关的事宜,不在客户处就餐。2.7现场工作结束后,应做到工完、料净、场地清,并将工作结果和需客户继续配合的事宜交待清楚;应完整填写工作单据,请客户签字确认,并礼貌向客户道别。3.室内维修及定期调表3.1居民小区定期调表,须提前三天将通知张贴于小区每幢楼每户门洞的显眼位置。3.2如为嵌墙表维修或调表,操作前须通知客户或确认家中不用水后才开始施工。3.3如需临时关闭楼下进户总阀,通过扩声器或口头通知方式告知断水客户临时断水信息后才能施工。3.4如需临时关闭屋顶水箱出水阀门的,须联系物业公司关水,同时也须按上一条做好告知。3.5维修人员在施工前确认表前阀门的启闭状态,施工完毕后阀门恢复到原状态。3.6管件拆卸时用容器接盛管内水,防止室内进水或嵌墙表箱内进水。3.7特殊情况需带水施工时,必须征得客户同意、作充分告知并采取有效的措施后才能施工。3.8如施工时需敲客户墙体或其它物品的,必须由客户自行敲除。3.9换下的水表上贴上标签,注上门牌号码及更换人员姓名。维修内容填写准确规范。3.10施工结束后请客户在工作单上签字验证,如无客户签字或客户拒签的情况,维修人员在工作单上注明原因交上一级主管签字验证。3.11如因客户原因造成无法修理,应向客户说明或与客户再行约定时间,请客户电话联系约定上门时间。4.室外(地下水管)维修爆管抢修4.1.1阀门操作人员接获通知后在2小时内到达现场,在判断爆管管段并经公司调度部门确认同意后关闭所有阀门止水。4.1.2维修人员在2小时内赶到现场,及时开展现场封闭、组织交通、道路清扫、排水等工作。在止水后立即开展抢修工作,一般在24小时内修复通水,特殊情况可延长至48小时。4.1.3维修指挥人员和技术人员在2小时内赶到现场,开展管线损坏评估,确定断水范围和重要客户,并确定维修方案、调配维修力量并现场指导维修。4.1.4善后处理人员在2小时内赶到现场,开展现场水损调查、指导自救、安抚受灾人员等工作。情况严重可通过政府相关部门协助做好安抚善后工作。事后按照财产受损评估进行赔偿。4.1.5涉及客户断水的情况,须立即告知客户断水原因、修复时间等初步信息,情况特别严重须通过新闻媒体发布信息。安排送水车到重要断水客户临时供水。4.1.6维修完毕恢复管道供水前,必须对所涉及管段进行冲洗,没有冲水条件的,待管道接通后对管段进行清洗,并对管段附属消火栓等出水口取样化验浊度合格后方能并网通水。4.1.7处理过程中须保证信息流转的及时性、准确性和完整性。指挥人员须及时建立起维修现场安全保障体系,确...