《客房服务与管理》项目课程标准一、适用对象三年制中职酒店服务与管理专业二、课程性质本课程是中职酒店管理专业的必修主干课程。其目标是通过对现代饭店客房部的运行与流程等具体实践过程的引领，使学生具备相关职业中等应用性人才所必需的客房服务与经营管理等有关知识，培养学生熟练掌握客房服务的实际操作技能，使学生具备从事客房服务基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力、求新务实与开拓创新的能力。三、学（课）时108课时四、学分6学分五、课程目标课程的教学以客房服务与管理的具体实际工作任务为路径，通过任务引领的项目教学活动的开展与实施，使学生掌握现代客房服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉客房服务与管理的基本程序和方法，具有熟练的客房清洁保养、常规服务和超常服务的技能，并能胜任酒店的客房服务与基层管理工作，达到中级客房服务员水平。同时培养学生职业素养，善于沟通与合作的职业品格，为就业和职业生涯发展奠定基础。职业能力目标：具备客房服务中级水平相关的技能要求和理论知识。能进行酒店客房部基层管理工作。初步具备现代客源市场分析的能力。初步具备服务创新的能力。六、设计思路1.按照“以能力为本位，以工作任务为路径，以项目课程为主体，以模块化教学为形式”的专业课程总体教学思路和要求，以形成客房服务的基本技能操作、酒店客房的基层管理、现代客房市场的调研与分析等能力为基本目标，采用流程式与递进式相结合的方式，紧紧围绕工作任务选择和组织课程内容，以实用为原则，适度考虑知识结构，为培养学生持续发展能力奠定基础。2.遵循职业教育对象的学习特点、认知以及职业能力形成的规律，紧密结合学历证书与职业资格证书相互嵌入的方式确定本课程项目和模块的教学标准。13.课堂教学活动的组织和实施，采用主题化的形式进行包装，注重教与学的情境体验，在完成工作任务的同时，着重培养学习者的人文素养。在“主题教学”的教学过程中，实现教师、学生的角色转换，教师不再是知识的灌输者，而是学生学习过程中的合作者、指导者。4．在主题导引下和任务的驱使下，教师发挥团队合作精神，师生之间合作探究，广泛展开教学互动，使教师的指导性和学生的自我活动性得到充分发挥。5.项目课程注重教学过程管理，建立项目“工作日志”。“工作日志”分班级日志、项目小组日志、个人日志和教师日志。将各层次工作日志作为项目课程实施考核的重要依据。6.项目课程的设计和实施，充分考虑和体现对学生进行EQ情商养成的诉求，提高学生的心理素质，培养学生的受挫能力，建立和谐的人际关系。7.学习程度用语主要使用“能”或“会”等用语来表述。使所学知识、技能及态度融合于模块式的职业能力中。七、课程纲要客房服务与管理项目课程内容项目序号项目名称模块项目一走进客房10模块1客房演变4模块2产品认知6项目二职业道德与素养14模块1服务礼仪8模块2客房规范用语4模块3道德规范2项目三客房清洁保养40模块1清扫前的准备8模块2走、住客房的清扫16模块3其它类型客房的清扫4模块4清扫过程中特殊情况处理4模块5计划卫生4模块6公共区域清洁保养4项目四常规服务10模块1迎客服务1模块2洗衣服务2模块3茶水饮料服务1模块4夜床服务2模块5其他服务3模块6送客服务1项目五针对服务10模块1个性化服务2模块2VIP管家服务2模块3特殊问题处理2模块4投诉处理2模块5服务方案设计22项目六后台保障10模块1布草供应与保管2模块2员工制服2模块3客衣洗熨2模块4设备保障2模块5客用品保障2项目七督导管理14模块1查房4模块2对客服务控制2模块3日常服务规范检查2模块4消防安全预防与应急2模块5员工职业安全问题1模块6其他安全事故1模块7劳动纪律管理1模块8考评、激励、升职1八、教学方法1.课堂（现场）教学（1）教师讲授、（2）资料演示、（3）多媒体教学、（4）示范分析、（5）技能操作与训练、（6）竞赛与评比、（7）案例讨论、（8）场景模拟、（9）情景表演、（10）交流共享、（11）专家讲座等2.课外实践（1）参观酒店或相关企业、（2）实地调查、（3）收集资料、（4）讨论交流、（5）项目活动设计等九、教学条件1.客房实训基地：模拟客房2.各项目...
