张建国市长在省政协领导视察12345市民服务热线时的讲话201*-07-07【访问次数：2】尊敬的乔主席、各位委员：大家好。今天，乔主席专程率领各位委员来我市视察12345市民服务热线和提案办理工作，这充分体现了省领导对省会工作的重视和关心，也是对我们的极大鞭策和鼓舞。在此，我代表市政府，首先表示热烈欢迎，并对大家多年来给予省会的支持表示衷心的感谢。刚才，许强同志汇报了我市热线工作情况，并书面汇报了政协提案办理情况，各位委员做了很好的发言，乔主席发表了重要讲话，我们一定要认真学习领会。下面，我结合乔主席讲话，就做好下一步热线工作再谈几点想法：热线开通以来，市委、市政府高度重视，把热线工作摆在加快省会科学发展、和谐发展的突出位置，作为打造阳光政府、责任政府、服务政府的重要举措，作为保障改善民生、构建和谐济南的重要途径，不断加大工作力度，各项工作取得了可喜成绩，各项诉求办结率超过93%，切切实实为老百姓做了一批好事实事，初步形成了“12345，服务找政府”的良好口碑，为科学民主决策发挥了重要参谋助手作用。在达到预期效果的同时，我们也清醒地认识到，与科学发展的要求相比，与先进城市的水平相比，与人民群众的新期待相比，还有很多工作有待提高。下一步，总的想法是要围绕打造济南特色、全省领先、全国一流的政府公共服务品牌，加快提升热线的知名度、美誉度，使市民服务热线覆盖力、辐射力和影响力不断增强。着力做好五方面工作：一是进一步提高服务效率。服务效率是热线的生命。从热线设立之初，我们就始终把效率放在第一位，不断提高热线的办结率和群众满意率。目前，热线打得通的问题已经解决，今后将着力解决办得快和办得好的问题。科学规范工作流程，通过电话、邮件、短信等渠道，集中受理群众诉求。受理工作人第1页共6页员根据诉求性质，进行直接解答或形成工单转承办单位办理。各单位在规定时限内办结承办事项并及时反馈办理结果。市热线办对办理情况进行跟踪督办，并对责任不清、涉及多部门的难点问题协调解决。尤其要发挥好监督职能，不断提高办结率，确保各单位高效率、高质量的做好办理工作，将保障和改善民生工作落到实处。二是进一步提升服务功能。目前，热线许多作用还没完全发挥出来。下一步，我们将充分发挥热线技术、设备、系统功能和综合服务等优势，进一步开拓思路，创新服务方式，拓宽服务领域、丰富服务内容。尽快完成全运会呼叫中心建设，为观众、游客提供便捷的服务。逐步开通多语种服务座席，为在济外籍人士提供优质、全面服务，体现开放济南的形象。出台更加全面的服务措施，为驻济企业发展保驾护航，优化我市投资环境。特别在运用热线平台创新政协提案办理工作上取得了新的进展。“代表委员市长直通车”是我们把热线服务与提案办理有效结合的一项创新，得到省、市、区各级人大代表、政协委员的支持，通过热线为省会城市建设发展提出了许多好的意见建议。下一步，我们将继续探索完善提案办理工作，充分发挥热线的平台作用，以提高委员满意率为标准，以提高提案落实率为目标，着力解决一批社会普遍关注、群众反映强烈的热点、难点问题，用实际行动给提出提案的政协委员一个满意的答复。三是进一步整合服务资源。12345市民服务热线虽然对38条政府类服务热线进行了一次性整合，与一些重点单位和关键部门实现了联动，但我们的整合目前还是初步的，与实质上的整合还有很大差距，下一步我们将在整合的深度上下功夫，充分借鉴北京、太原等地的先进经验做法，建立健全热线分中心，整合热线管理职能，强化热线业务指导，将各县（市）区政府和市政府各部门作为承办单位，形成市、县（市）区、镇（办）、村（居）四级工作网络，实现网格化管理，无缝隙覆盖，形成全市热线工作一盘棋的局面。四是进一步创新体制机制。体制机制是热线科学高效运转的关键。我们将着力深化完善“一号对外、集中受理、多线联第2页共6页动、分类处置、统一协调、限时办理”的运行机制。进一步创新工作机制，抓住受理、联动、处置、督办等关键环节，不断健全完善体制机制，加大群众诉求的落实力度，解决好群众最盼、最缺、最急、最怨的事情。...
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