XXX维修服务流程及操作规范目录一、XXX维修服务介绍2二、XXX维修服务流程2三、XXX维修服务操作规范31.客户下单32.顾问报价33.顾问指派师傅34.师傅联系客户35.师傅上门前准备46.入户请求47.了解需求及问题48.拆机检测49.明确维修方式及报价410.问题维修511.客户验收612.支付结算613.结束服务614.结算分账7四、员工管理制度71.员工保障72.监督机制7五、服装及工具管理制度81.服装管理82.建议工具清单83.工具领用与管理9一、XXX维修服务介绍秉承“创造无忧生活”的理念，XXX为用户提供手机、电脑、平板、打印机、空调、电视、冰箱、洗衣机、热水器、厨房电器等多种类的一站式维修服务。XXX提供的维修服务包含三种类型：上门服务、极速上门和到店服务。（一）上门服务针对大件、不容易搬动的家电，或者在客户提出要求的情况下，XXX提供上门维修服务；在有需要的情况下，可由专业维修人员将机器带回公司进行处理。XXX平台各品类均可提供上门维修服务。（二）急速上门客户在时间要求较高的情况下可选择急速上门服务，在支付额外费用后，维修人员承诺在1个小时内到达客户现场，帮助客户解决维修问题。（三）到店服务客户可自行到XXX旗下门店完成维修工作，在此情况下，用户不需支付上门费用。二、XXX维修服务流程注：流程以上门服务为蓝本，到店服务除上门部分外，其余流程相同。1.顾问联系顾客、指派师傅，并需将客户信息告知师傅；2.师傅在拿到客户信息后需再一次确认顾客设备类型、故障情况和联系地址，防止出现沟通上的问题；3.师傅上门需穿好工作服，佩戴工作牌，按时上门；4.师傅向客户了解情况，并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在，并据此给出维修方案和报价；5.客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程；6.维修完毕后需复原机器，并请客户试机验收；7.客户在验收没问题后付费，并由师傅开具《XXX便民服务卡》。三、XXX维修服务操作规范1.客户下单客户可通过微信、官网、电话等多种渠道下单。2.顾问报价顾问需在收到客户信息并报价后的5分钟内联系客户，首先说明自己的身份“您好，我是XXX的XX⋯⋯”，详细询问用户的故障特征，包括但不限于品牌、型号、故障现象、居住地址、电话是否畅通、要求的上门时间、配件要求（比如是否原厂）、对师傅的要求等，并将可能产生的服务费用告知客户。3.顾问指派师傅根据用户的需求和位置情况，在APP中完善客户报修的具体信息，可选择系统自动派单和顾问直接选择两种方式将订单指派给特定师傅。4.师傅联系客户师傅在APP上接收到客户相关信息后，需在10分钟内联系客户。电话接通后，首先进行自我介绍“您好！我是XXX平台资深（举例）维修师傅XXX（姓名）！”，并在随后的沟通中了解需要维修的设备类型和大致故障，确认客户地址和联系方式，并跟客户约好上门服务的时间。5.师傅上门前准备跟客户确认好相关事项后，师傅在出发前需穿好工作服，佩戴好工作卡并检查工具包（常用工具、地垫、价格表）。6.入户请求师傅到达客户处，检查仪容仪表后敲门。敲门时：力道适中敲门两声，间隔3秒后再敲门两声。如15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说：“x先生/女士，你在家吗？我是xxxx（一般为XXX，也可能是第三方订单，如天翼快修）的xx师傅”。如客户1分钟内还未开门，电话联系客户；如客户不接电话，可联系顾问。客户开门后：师傅应微笑问好：“您好，xx先生/女士，我是xxxx的xx师傅”并出示工作卡。征得客户同意后，穿上鞋套或使用客户家中的拖鞋进门。入户后：将工具垫放置在要维修的家电附近，维修过程中所用到的工具、拆卸下来的零件都应放置在地垫上。7.了解需求及问题通过询问的方式了解客户设备出现问题的具体情况，并判断问题所在。询问时：应注意全方位了解设备问题点及问题表现形式、出现频率、出现时间等相关细节，便于判断。试机时：应尽可能的进行全面使用，进一步了解问题所在。在进一步了解用户设备需求及问题后，可进行拆机检测。8.拆机检测拆机时，应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上，避免丢失。拆机过程中如遇到比较老旧的机子，拆卸可能造成机器损坏的，应将可能的损坏情况及问题大小告知客户，如客户在知道拆机有...
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