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汽车客运站客运服务规范(2篇) VIP专享VIP免费

汽车客运站客运服务规范(2篇) _第1页
汽车客运站客运服务规范(2篇) _第2页
第1页共5页汽车客运站客运服务规范一、目的:规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作,提高服务质量,兑现我站对社会的服务承诺,在社会上和广大旅客中树立____镇客运车站的良好想象和信誉。二、范围:车站办公室负责客运质量的监督管理。三、服务要求(1)司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规,严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。(2)司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺,坚持“乘客至上,服务第一”的服务宗旨,做到文明经营,礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求,遇事要耐心,多作解释说明,不得与旅客发生争吵,不得以恶劣的服务态度对待乘客,更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实,每次予以对线路车主罚款____元,情节严重者将解除合同,禁止入站。(3)凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体,违反车站着装规定者,每次罚款____元。(4)监督:凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。(5)对待老、弱、病、残和有需要帮助的人,要主动及时提供帮助,发扬助人为乐、救死扶伤精神,凡受到乘客表扬者,经调查属实,我站将给予通报表扬和奖励。(6)提倡文明优质服务,发扬拾金不昧的精神,若拾获乘客或他人财物,须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作第2页共5页人员,经查实,除退回财物之外,并按财物价值的2-5倍处以罚款,触犯刑法的送司法机关处理。(7)必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定,确保乘客的权益。维护车站声誉,在我站卖票配客经营的车辆,如发生中途甩客或将旅客移交他人运送,凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机,公司将视其情节严重,责成当事人停班整改,除按上级有关规定处理外,另处以____元罚款,同时要求线路车主作出书面保证,经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。(8)发生恶性服务违章事故,手段恶劣影响极坏,对我站形象、信誉造成严重损害的,以及一年内被运管及其稽查执法部门发现违规达____次的车辆,由我站向线路车主发出违规处罚通知书,并可对该线路进行停班整顿。经教育并整改后方可恢复营运。如一年内违规____次的车辆,公司即收回该线路入站资格,直接取消其与车站的合同并可不予退还进站押金。(9)车站办公室或调度室接到投诉时,要按规定程序了解事实,做好记录,及时向站领导反映,跟踪处理情况,并及时将处理结果通知投诉者。汽车客运站客运服务规范(二)为了做好车站的消防工作,确保全站员工和旅客的人身生命财产安全,落实消防工作以防为主,防消结合的基本原则,应付突发的火灾事故,特制定本预案:一、组织机构车站灭火和应急疏散工作由灭火行动组、通信联络组、疏散引导组、安全防护救护组组成,具体分工如下:第3页共5页1、灭火行动组:由车站安全办和义务消防队员组成,安全办主任吴文驱任组长,并兼任火场临时指挥员,灭火行动组主要负责车站一般初级火灾的扑救工作。2、通信联络组:由车站办公室负责人组成,车站办公室主任刘建民任组长,负责通信联络及各部门工作的统一协调。3、疏散引导组:由车站安全办和其他部门的负责人、安全管理人员组成,保安队长李华彬任组长,负责火灾时人员的安全疏散及财产的安全转移。4、安全防护救护组:由后勤部及部门人员组成,后勤主管梁启源任组长,负责火灾时车辆、医疗救护等后勤保障工作。二、报警和接处警程序1、报警监控中心值班人员要坚守工作岗位,对全站的重点要害部位进行动静态全方位____小时监控。2、监控中心收到监控区的火警信号及火警电话后,应立即用对讲机通知安全办值班人员、巡逻员赶赴现场,并电话通知值班领导。3、值班人员赶赴现场后,如未发生火灾,应查明警示信号的报警原因,并做详细记录。4、如有火灾发生,应根据火情,立即拨打消防报警电话,并将信息反馈监控报警中心,同时进行灭火及疏散工作。5、监控中心根据火灾情况,调集有关人员启动灭火和应急预案。三、应急疏散的组织程序与措施1、为使灭火和应急疏散预案顺利进行,安全办应加强日常性检查,确保消防通道畅通。第4...

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