上海众国高级汽车维修配件有限公司——售后管理研究前言自上世纪八十年代初开始，伴随着与国外厂商的技术合作与工业化的飞速发展，以及居民经济收入的提升和对于美好生活的向往，汽车这一便捷的交通工具飞速的走入了寻常百姓家。我国是全新发展起来的汽车大国，逐渐变成全球规模庞大的汽车制造国与第一大市场，汽车保有量近期也不断增加。一直到2017年6月底，国内汽车保有量超过两亿辆，带来的上下游的产业增长迅速。在使用过程中的维修保养、美容装饰、汽车改装等服务性工作构成了汽车服务产业。关键词：汽车，售后，服务ShanghaiZhongGuoseniorautomobilemaintenanceaccessoriesCo.,Ltd.——ResearchonaftersalemanagementPrefaceSincethebeginningofthe80softhelastcentury,withtherapiddevelopmentoftechnicalcooperationandindustrializationwithforeignmanufacturers,aswellastheimprovementoftheincomeoftheresidentsandtheyearningforabetterlife,theconvenientvehiclehasquicklyenteredthehomesoftheordinarypeople.Asanewlyemergingautomobilecountry,Chinahasbecometheworld'slargestautomobileproducerandthelargestnewcarmarket.Vehicleownershiphasalsoexpandedrapidlyinrecentyears.AttheendofJune2017,thecarretainsthequantityamountsto205million,theupstreamanddownstreamindustryrapidgrowth.Intheprocessofuse,maintenanceservice,beautydecoration,carmodificationandotherserviceworkconstitutetheautomobileserviceindustry.Keywords:Car,after-sale,service目录第一章国内汽车售后行业发展情况………………………11.1汽车售后服务…………………………………11.1.1汽车售后服务概念………………………………………11.2汽车售后服务行业概况…………………………………………21.3售后服务市场划分……………………………………31.3.1发达国家市场……………………………………………31.3.2国内市场………………………………………3第二章众国高级汽车维修配件有限公司情况………………………52.1众国集团………………………………………………52.2众国高级汽车维修配件有限公司…………………………52.3众国高级汽车维修配件有限公司企业环境…………………6第三章众国汽车售后服务内容………………………………73.1日常使用的维修保养…………………………………73.1.1汽车保养维护的含义……………………………73.1.2发动机保养维护…………………………………73.1.3车辆底盘保养维护………………………………83.1.4车胎保养维护……………………………………83.2美容装饰以及电子设备加装…………………………83.2.1汽车装饰…………………………………………83.2.2汽车美容…………………………………………93.2.3电子加装………………………………………103.2.4汽车音响娱乐系统……………………………103.3车辆改装……………………………………………103.4汽车“三包”与召回………………………………103.4.1汽车三包的概念……………………………103.4.2汽车召回……………………………………114.1售后维修的品质与质量……………………………124.2美容装饰的乱象……………………………………134.3维修服务收费………………………………………144.4接待人员与维修人员的服务质量…………………144.5配件的库存控制和质量控制………………………144.5.1库存控制…………………………………144.5.2质量控制…………………………………15第五章售后服务改进方法…………………………………165.1打造品牌理念………………………………………165.2提升员素质与服务质量……………………………165.2.1提升员工素质……………………………165.2.1管理部门…………………………………165.2.2技术维修工……………………………175.2.3接待人员…………………………………175.3改进营销策略……………………………………185.3.1打破品牌垄断………………………………185.3.2发展互联网线上模式………………………195.4建立良好的客户关系提升客户满意度……...
