文献综述报告一、引言随着电子商务的迅速发展，通过外卖O2O平台订餐逐渐成为订餐主流。在近几年的发展中，逐渐出现了以美团外卖、饿了么、百度外卖为三大巨头的外卖O2O平台。由于目前的外卖O2O平台在定位、功能、竞争手段及用户体验上同质化程度高，所以用户与外卖平台建立稳定的合作关系与形成忠诚的重点在于外卖配送服务过程。因此本研究着重对消费者所关心的外卖配送服务阶段的满意度进行研究，比较符合实际情况，也更具有现实意义。本研究从顾客对整个服务过程的感知角度，对外卖服务满意度的影响因素展开深入研究，在现今激烈的外卖O2O服务市场竞争环境下，将美国顾客满意指数(AmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI)模型应用到外卖O2O服务方向研究上，建构我国当前外卖O2O平台服务的顾客满意度评价指标体系。为外卖平台与线下参与商家提出具有实践性和针对性的服务评价模型，并且对其提高竞争能力提供一定的参考价值。二、顾客满意度概念及研究（一）顾客满意度概念客户满意度是一个相对化的理念，它是指客户理想中的期望值与最终现实收获值之间的相互匹配程度，是客户在经历了无数次的购买活动中慢慢累积起来的一种相对连续性的状态，也是种经历了较长时间的沉淀所形成的情感诉求。客户在将他们对特定产品或者是特定服务的能够感知到的效果与他们所希望的期望值进行相应对比之后，所造成的或开心或沮丧的感情状态就是客户满意度。（二）国内研究综述早在十九世纪五十年代，管理学大师彼得·德鲁克（PeterDruker）曾指出，“企业的主要任务，利润并不是最重要的事情，而应当创造顾客满意，这是因为只有在顾客满意之后我们才能获得利润作为一种回馈。”[2]由此得知，在企业经营管理的理念中，顾客满意策略已经存在，只不过在之前其重要性排在后面而已[1][3]雷飞飞(2017)总结出“客户满意度的诸多影响因素，主要包括产品和业务的设计、员工服务态度和服务水平、外卖O2O品牌和形象、配套服务设施等”。[4]何攀（2017）认为影响顾客满意度的主要因素是价格和质量，因此CCSI模型中的“品牌形象”被转变为“价格因素”。在具体分析外卖O2O顾客满意度评价模型的基础上，从行为满意度和视觉满意度两个角度，包括服务感知满意度，建立了外卖O2O顾客满意度评价模型。环境满意度、跟踪服务满意度、外卖O2O产品满意度、价格满意度和品牌满意度[5]。徐前英（2017）指出，外卖O2O服务质量评价是客户与外卖O2O机构互动的过程和结果。二者的认知差异必然会在一定程度上影响服务质量评价，使得客户高估了服务质量，低估了真实的服务体验，从而无法满足外卖O2O提供的服务。因此，认知分化问题应分为服务质量评价机制[6]。李童，伍婵提（2016）基于对外卖O2O客户服务质量感知的调查结果，研究了服务质量和费用对客户满意度的影响。经过研究他指出，外卖O2O如何利用不断扩大的增值服务，提高服务质量、接待水平、服务效率和分支机构，在客户细分的前提下制定差异化营销策略，是外卖O2O的关键[7]。王帅，赵来军（2017）指出，外卖O2O的服务与客户对服务的需求增长之间仍然存在很大差距。为了提高服务质量，大型外卖O2O应采取多种措施加强管理科学设立分行，提高外卖工作人员的服务能力和效率，提高自助服务机构的服务效率。加强培训，注重激励和监督，完善岗位设置[8]。蒋睿的观点是可以从获得信息的便利程度、支付方式的便捷性、实际顾客价值体验以及消费者维权这4个方面来评价O2O模式下的顾客满意度[9]。（三）国外文献综述JamesL.Heskett(2013)认为顾客价值是顾客满意的驱动力，利润增长与顾客忠诚、顾客满意和顾客忠诚有关。他还指出，顾客忠诚有助于企业的长期利润。ElSasser(2013)发现顾客忠诚度越高，利润增长越快，当顾客忠诚度增加5个百分点时，利润将增加25%-85%。[10]詹姆斯（2011）通过研究构建的服务利益链模型，展现了组织绩效、服务水平、客户满意度、职工满意度四个要素之间的关系。以外部服务水平为桥梁将内部职工满意度和外部客户满意度连在一起。经过研究他指出四个要素间具有明显的正相关关系。职工对组织的满意度愈高，职工的离职率就愈低，职工为顾客服务的积极性就愈高...
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