物业服务痕迹的重要作用说起痕迹，想必大家都不陌生，俗语说就是证据。向对方追债时需要出具借据；打官司需要证据；报销各种费用需要有和事实相关的票据等等，这都是痕迹的印证。如果没有这些印证，再多的解释都都不能当做有力的证明，只有证据才是还原事实的唯一条件。在物业管理服务中，我们把这种证据成为服务的“痕迹”。说起物业管理，在服务的流程中，没有一个专业是不和痕迹相关联的，它贯穿了整个服务的链条，它是形成一件工作从开始到闭环的不可缺少的环节，是保证整个过程能够和谐运转的关键体系，是完成工作的保障，更是规避物业管理风险的最好的工具。如何在物业管理中用好“痕迹”？如何让“痕迹”发挥更大的作用？如何让“痕迹”成为物业管理中的帮手，而不是人人厌烦的僵硬的工具，笔者根据多年的工作经验和物业管理同仁分享如下：一、物业服务中涉及的“痕迹”载体是表单物业服务分为四个专业：保洁管理、安全管理、设施设备、维修管理和客户服务管理。每一个专业涉及的表单都必须完善,缺一不可。女如涉及秩序维护部门的有：《来人来访登记》、《车辆出入记录》、《巡逻签到记录》、《监控值班记录》、《交接班记录》、《突发事件应急处理记录》、《夜间查岗记录》等等，只有把一项项的记录在实际的运行中填写规范，做到实事求是，不缺项，不漏项，不造假，不以次充好，就能保证一个部门的工作正常运转。反之，再好的体系如果在实际的工作中偷工减料，该做的工作不做，该处理的事情不去处理，该救急的不去救急，你就是把表单填写的再完整，再细致也弥补不了过程的缺陷。笔者在这里所强调是，表单只是一个体系中关键的一环，并不是全部，它只是管理体系中的工具，一个小的支点，不是管理中的精髓，不能光靠它，还有靠制度、靠文化、靠培训、靠监督考核，靠一点一滴的坚持和长期主义价值观的塑造和引导。在国家颁布的《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》中,在对表单的标准考评中就有9大项，89小项，涉及全国物业管理示范住宅小区的考评表单是8大项，59小项，可见表单在物业服务中的重要性。在考评的现场，专家只考评两项内容，一项是物业管理现场环境的感觉和真实场景再现；另一项是所有表单的记录，就是笔者所说的“痕迹”。专家要什么，你就得拿出什么。拿不出，只能说明你没有做，解释什么都是多余的。专家只相信真实的白纸黑字记录，不会听你的夸夸其谈。二、如何用“痕迹”规避物业管理中的风险（一）用表单规避风险物业管理的本质是对“人”和“物”的管理。人是一个不确定的动态因素，管理不好随时可能发生危险。在对员工的管理中，有4个表单是必须要健全的。1.《员工沟通面谈记录》；2.《专业培训记录》；3.《安全生产培训记录》；4《思想政治教育记录》。《员工面谈记录》的作用是充分了解一个时期员工的思想动向和工作状态，要传达公司对他们的关心，消除一些工作上的误会，引导好员工正确对待批评，根据思想对症下药，以免不知道、不清楚导致员工因不好的情绪给工作带来被动。如果不想工作被动，就得充分了解员工的心里及情绪，把它消除在萌芽状态。员工没有心里纠结，开心快乐的工作，现场工作的危险性就会降低很多。《专业培训记录》的作用是公司告诉员工工作的技能、流程和标准；告诉员工为人处世的方法；告诉员工公司制度和考核细则。告诉你了，你也签字了，就证明了理解并接受了公司的这一制度，再违反就是你个人的事情了。一旦发生不良事件，你说公司没有培训，没有告知，没有提示，这样的狡辩在培训记录及自己的签字面前是毫无抵抗之力的。《安全生产培训记录》，顾名思义就是培训员工在作业现场要必须注意的规范流程，一定要按标准进行，不能自我决断，靠自我意识及行为作业。如果不按照培训的要领作业，发生的一切责任由本人承担。如果没有这个培训，没有员工培训完的签字确认，一旦发生安全生产事故，员工就会把责任推给企业。在法庭上，当法官问起你有没有做安全培训的时候，你拿不出记录或音像资料，败诉就是板上定钉的事了。《思想政治教育记录》，也称思想素质教育，它的作用更大。要想统治一个人，首先要统治这个人的思想。一个团队也...
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