电子科技大学UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA专业学位硕士学位论文MASTERTHESISFORPROFESSIONALDEGREE论文题目项目管理在移动客户保有（4G初期）项目中的应用专业学位类别工程硕士学号201451110229作者姓名周小英指导教师柴俊武副教授分类号密级UDC注1学位论文项目管理在移动客户保有（4G初期）项目中的应用（题名和副题名）周小英（作者姓名）指导教师柴俊武副教授电子科技大学成都李学盛高工四川移动公司成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工程硕士工程领域名称项目管理提交论文日期2016.10论文答辩日期2016.12学位授予单位和日期电子科技大学年月日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。PROJECTMANAGEMENTINMOBILECUSTOMERRELATION（4GINITIAL）PROJECTAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofEngneeringAuthor:ZhouXiaoyingAdvisor:ChaiJunwuSchool:SchoolofManagementandEconomics独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日伴随着4G的来临，我国通信行业的市场竞争进入到白热化阶段。中国移动的传统网络优势逐步淡化，却迎来了4G的蓝海；电信以宽带为抓手的格局战逐步拉开序幕；联通更是开辟了BAT合作的先河。各大运营均摩拳擦掌，意欲一展拳脚。多元化的格局让中国移动面临着有史以来最大的挑战。多年的发展让中国移动认识到了服务的重要性，中国移动为了此后的长久发展，之前就逐渐变革运作观点，把客户满意度当做公司发展的关键目标。广元移动也与时俱进，将客户保有工作作为重点工作常抓不懈。经过几年努力，广元移动已建立了常客计划等运用服务提升客户满意度的客户保有手段，并会根据客户的类型对应推荐不同的业务。但是，广元移动仍缺乏专人管理客户保有的工作，也没有一个系统可即时进行数据提取和分析，营业前台也仅能根据客户的消费推荐营销活动，不能实现真正的精准营销和服务。本文的研究就是针对广元移动目前的问题，使用项目管理和客户满意度的相关理论，为广元移动提供一个可执行、可操作的4G初期的客户保有方案。论文重点对项目管理、4G、顾客满意度的有关观点以及方式开展全面的整理，包含项目管理的进步、概念和现实发展情况，中国移动客户保有的现状等。在理论梳理的基础上，本文设定了4G初期广元移动4G客户发展数量、建立一个客户保有的项目团队、完成一个系统的建立这三个目标，并通过项目管理的范围管理、人力资源管理、质量管理三个主要方面对项目进行分析、跟踪和运用，最终将项目管理的相关理论知识融入到4G发展、移动公司客户保有体系中去。经过一年多的摸索和施行，广元移动成立了一个客户保有的项目管理团队，建立起了一个客户保有的闭环系统，经过整个团队的努力，广元移动在4G初期的4G用户发展全部超额完成既定目标。项目团队的搭建、项目系统的完成为广元移动客户保有提供了切实可行的参考。本文的实施过程及团队搭建对于电信行业的其他企业也可以准备理论基础。关键词：项目管理，客户保有，4G初期，通信行业ABSTRACTWiththeadventof4G,themarketcompetitionofChina'scommunicationsindustryhasenteredaperiodofwhite-hotstage.ChinaMobile'straditionalnetworkadvantagegraduallyfade,butusheredintheblueoceanof4G...
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